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Escuchar no es callar cuando el otro habla

En los cursos de formación la gente sólo alcanza a aprender 3 ideas. Si se logra que las tres las ponga en práctica, se puede considerar todo un éxito, incluso un milagro. Conscientes del problema que supone la comunicación en una sociedad que va a un ritmo absolutamente desbocado, las empresas no paran de invertir inútilmente en cursos de comunicación.

Esas tres ideas fundamentales, con las que la gente tiende a salir de las aulas de los cursos de formación en comunicación, son:

  1. Que hay que estar callado cuando el otro habla. Esto se entiende rápido y es relativamente fácil de aplicar.
  2. Que no debes hacer otras cosas cuando el otro te habla. Esto también se entiende rápido y es relativamente fácil de aplicar.
  3. Que el lenguaje no verbal es muy importante. Esto se explica mucho porque es impactante y divertido, pero a ver quien es el guapo que le saca jugo al tema. Esto da muchos puntos al curso de formación pues la gente se lo pasa bien.

perro-basset-con-grandes-orejas2¿Y eso sirve de algo? Yo creo que de absolutamente nada, son los aspectos folklóricos de la comunicación. La verdadera escucha no es un acto sensorial, es un acto cognitivo. No se trata de callar cuando el otro habla, se trata de “HACER ALGO” con lo que el otro dice y eso es realmente difícil de reforzar en un curso de formación en aula, aunque se puede hacer. ¿Alguien está dispuesto a pagarlo? ¡Es más caro! Mejor ir a lo divertido y aparente.

Ironías a parte, es típico que una persona de las que continuamente te interrumpe cuando hablas, al volver de un curso de los anteriores, te mire con gran detenimiento mientras hablas, pero eso es todo lo que conseguirás. Cuando terminas de hablar suelta la suya y ya está.cerebro-en-cabeza1

Yo tengo mis ideas en la cabeza y mi interlocutor  también, si después del proceso de comunicación mis ideas siguen siendo las mismas y respondo con aquello que inalterado ante el mensaje del otro, ya hacía rato que estaba en mi mente, no se está produciendo un verdadero acto de comunicación.

Esto se ve más claro en los procesos de comunicación escrita, donde los procesos de "escucha" desde un punto de vista cognitivo deben producirse exactamente igual. Por ejemplo, presentas a tu jefe un documento para revisión y él en vez de interpretar si el documento cumple los objetivos, se dedica a mayormemente sustituir tu texto por lo que el pondría. Seguramente si le preguntas porque lo cambia, lo máximo que obtendrás por respuesta es un lacónico “porque no me acababa de gustar”.

La escucha lleva implícita un verdadero deseo de valorar, interpretar y aceptar cualquiera de las cosas que el interlocutor te esté planteando. Pero supone un riesgo muy importante: supone el riesgo a renunciar o modificar las propias ideas y ello requiere de coraje(escasea). Tambien supone una dificultad intelectual adicional, interpretar si lo que me están diciendo puede ser válido, dado un entorno y unos objetivos. Esto último requiere de tiempo, del que cada día carecemos en mayor medida.

No es de sorprender que la falta de escucha esté asociada a estilos directivos autoritarios, más propios de personas inseguras (aunque no lo sepan), donde el jefe se cree superior al “subordinado” y tiene una necesidad de “ejercer de jefe” o al menos de ejercer de lo que ellos mismos interpretan que es ser un jefe. Válido para organizaciones en el siglo pasado pero destructivo en las organizaciones modernas, llenas de personal cualificadísimo con ganas de demostrarlo.  Pero esto da para otro post, quizás la semana que viene.

armaduraPero para rematar este artículo es importante deciros que: ESTE POST NO SIRVE PARA CASI NADA. Las personas que no escuchan tienen unas muy buenas defensas psicológicas y habran logrado no verse reflejados aquí. Las personas que no escuchan tienden a refrendar  sus puntos de vista en todo lo que oyen, buscando una falsa sensación de seguridad a base de reforzar sus paradigmas. Si lo que escuchan no encaja con sus ideas lo rechazan y llegan a calificar al emisor de imbécil, si encaja les sirve para reforzar sus posiciones. Se sienten seguros haciendo lo de toda la vida y se resisten a los cambios. Los niños mayormente no son así, los adultos mayormente sí, sobre todo después de terminar el MBA o cuando han sido ascendidos a una posición de responsabilidad. Hay que anclarse en lo que somos para no perder lo que tenemos, piensan (paradójicamente no saben que lo piensan). Tienden a ser extremadamente taxativos en su afirmaciones, lo que es una estrategia inteligente, minimizan el riesgo de que los demás contesten o repliquen y se evitan tener que escuchar, evitando exponerse al riesgo de tener que cambiar su forma de pensar.

Las personas que tienen una verdadera capacidad para la escucha activa van por la vida con la guardia baja, buscan superejecutivotumbar sus propias ideas ante lo que los otros dicen. Son esponjas que no paran de aprender. Les encantan las novedades y las ideas diferentes de los demás porqué les pueden ayudar a cambiar sus propias ideas. Pero si no son rápidos(es más rápido trabajar en base a ideas preconcebidas, frases hechas, muletillas, dichos populares,...) reciben más palos que una estera.

Le verdadera formación en comunicación es la formación en humildad.

Fernando Gastón Guirao

Director General

Improva

Editor en jefe sumarísimo

improsofia

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Los valores: grandes músculos

En el juego del golf hay una gran variedad de golpes, unos requieren habilidad, otros potencia, pero todos requieren de gran precisión. Un jugador de golf profesional debe ser consistentemente preciso y esa consistencia la proporcionan los grandes músculos: dorsales, pectorales, cuadriceps… grandes-musculos-del-golf1En los momentos de estabilidad las empresas son como buques atravesando las aguas tranquilas. Se toman decisiones rutinarias a corto plazo y decisiones estratégicas de impacto a largo. Las primeras las tenemos muy por la mano, difícilmente van a generar grandes impactos y las podemos tomar sin grandes traumas. Las segundas son más críticas, pero como su impacto lo veremos a largo plazo, las podemos tomar con relativa frialdad.

La crisis actual esta llevando a muchas empresas a situaciones límite. Situaciones límite que implican tomar decisiones a corto plazo con enorme impacto a corto también, lo que supone una enorme presión. Es en esas situaciones límite donde las personas pueden dar lo mejor y lo peor de sí.

Asistí hace unos días a una presentación del profesor Pablo Cardona del IESE sobre la dirección por misiones. Expuso el caso de una empresa de perfumería que en el último trimestre del 2008 experimentó una significativa caída de las ventas. saltar-abismoLa empresa se planteó un ERE pero finalmente decidió respetar el equipo, apretarse el cinturón y renovar el compromiso con toda la organización. Se marcaron como meta mantener los objetivos y la gente reaccionó apoyando incondicionalente a la empresa a la que pertenecían.

Frente a la opción de despedir a personal -en ocasiones necesaria, no seamos ñoños- prefirieron ser fieles a la misión y valores de la compañía, asumir la plena responsabilidad sobre lo que les estaba ocurriendo y actuar; les salió bien. En una situación tan compleja como la actual, han remontado las ventas y además:

  • Se ha mantenido el capital intelectual de la organización.
  • Todo el mundo tiene más claros que nunca los valores y la misión de la empresa.
  • Se ha reforzado el liderazgo de su Dirección General, gracias al coraje que ha demostrado.
  • Son más fuertes que nunca, están más musculados. Se ha incrementado la cohesión de la organización pues han visto que la actuación en esta situación límite y bajo toda la presión han sido coherente con el pasado, con lo que esperaban y deseaban.

Hay muchas organizaciones que actúan como si la misión y los valores fuesen sólo frases bonitas a mantener en un bonito cuadro en los despachos y pasillos.

Existen multitud de manipuladores que piensan que pueden ir por la vida diciendo a cada uno lo que quieren oir para conseguir de ellos lo que les interesa.

Pero lo que da coherencia a la actuación de los directivos es lo mismo que lo que da coherencia a cada swing de golf de Tiger Woods: Los músculos grandes. En la Dirección de Organizaciones los músculos grandes son los valores.

MASTERS GOLFLa presión que siente un jugador de golf en cada golpe, en un toneo como el Masters de Augusta, es como la de un directivo frente a una decisión en la que se tiene que despedir personas. Son los músculos grandes los críticos en estas situaciones, los que no tiemblan por el miedo. Si tuviésemos que confiar en los pequeños y nerviosos músculos de las manos, de reacciones rápidas e impredecibles bajo presión, difícilmente nos podríamos llegar a colgar la famosa chaqueta verde de Augusta.

AUTOR: Fernando Gastón Guirao

P.D. La caída del golf de Ballesteros tiene mucha relación con lo anterior. Su golf casi artístico, basado en una gran habilidad con las manos, no puede competir con los poderosos y consistentes músculos de Tiger, Mickelson o García. Muchos grandes jugadores han tenido que dejar el golf por culpa de los YIPS. Contracciones involuntarias de los músculos de las manos que se producen en momentos de presión, donde te la juegas en un torneo.

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Aprenda a Gestionar Incompetentes

Puede que esté empezando a leer este texto porque piensa que vive rodeado de incompetentes. Y seguro que es cierto. Pero tenga también presente desde el inicio, que en esta historia usted es el incompetente principal. Si considera que más del 10% de las personas que le rodean son incompetentes, usted seguramente lo sea más.

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