Como cada año en Improva nos hemos volcado en nuestra campaña navideña. Empezamos con la elección de la felicitación, a lo que dedicamos grandes dosis de paciencia y con la que buscamos arrancar una sonrisa, nuestro regalo de fin de año a las personas que nos importan, un poquito o mucho. No podemos permitirnos regalar una botella de vino a cada persona con que nos hemos relacionado durante el año, pero sí que podemos hacerle otro regalo tridimensional aunque intangible:
- Unos instantes de sonrisa, quizás hasta segundos. Valen más que el vino.
- Una sincera felicitación. Si cuando repaso el listado de felicitaciones no soy capaz de recordar la cara o qué relación he tenido con esa persona, cosa que me pasa cada vez más, no envío felicitación.
- Unos segundos (en plural) de pensar en el destinatario de nuestra felicitación. A todo el mundo le gusta que piensen en él; para bien, claro.
¿Porqué dar algo?
A mí me encanta vender. A pesar de lo ingrato de la tarea, buena parte de mi tiempo lo dedico a predicar las bondades de mi empresa, Improva. Cada puerta cerrada es un mazazo, cada NO es un varapalo, cada propuesta rechazada es una daga en el corazón, pero prefiero no centrarme en ello. 
Cada visita con un nuevo cliente potencial, tenga o no un resultado positivo en términos de negocio, es un regalo. Es la parte que me encanta de mi trabajo.
En cada visita comercial conoces nueva gente, te cuenta sus preocupaciones, los problemas que tiene y los que tuvo, y como abordó su resolución; te enseñan sus instalaciones, te enseñan sin reparos todo aquello de lo que se sienten orgullosos, te abren su casa. Tú les escuchas y tratas de aportarles y acabas comprendiendo sus problemas y un poco mejor cómo funciona el mundo. Y por Navidad se lo agradeces. Con los proveedores pasa lo mismo, vienen, te explican sus productos y compres o no, te aportan.
Invertimos bastante tiempo en diseñar una felicitación: la discutimos, la repensamos, la rediseñamos y al final la llevamos a imprenta. Sí, felicitamos en papel, en el mundo de la web 2.0, en el mundo de la tecnología y las telecomunicaciones, en el mundo de lo virtual, felicitamos en papel. Queremos que las personas que nos importan sepan que hemos dedicado algo más de tiempo del que se tarda en hacer “click” en el ordenador en felicitarles las fiestas. No queremos que nuestras felicitaciones sean virtuales, queremos que sean reales, tangibles, palpables. Nos dirán carcas, pero nosotros decimos que es importante hacer un uso bien ponderado de la tecnología, para luchar del abuso que se hace de ella en las organizaciones.
Después viene la segunda fase, rellenarlas, las escribimos una a una, de nuestro puño y letra, ponemos algo más que la firma. Recordamos un buen momento del pasado juntos o si sabemos que el cliente o el colaborador pasa por dificultados, le deseamos que se recupere.
En conjunto un absoluto dispendio de tiempo y recursos. ¿O no?
Hace unas horas hablaba con un cliente, de los que les facturo y cobro, a estos les quiero especialmente, por confiar en mi compañía, claro. Hablamos sobre la interiorización por parte de su equipo de todas las herramientas de gestión que les hemos puesto en marcha durante este último año. Nuevos procesos, informes y reuniones donde analizarlos y controles y... El objetivo del 2012 será la plena interiorización de todos ellos. Sus equipos hacen ahora las cosas mecánicamente, de manera consciente, porque Improva está permanentemente recordándoles que deben hacer las cosas de manera diferente.
A base de repetir rutinas las acabarán interiorizando; ya no hará falta recordar continuamente la importancia de lo que pretendemos conseguir: reducción de costes, mejorar el servicio, cumplir los compromisos. Habrán interiorizado nuevas formas de comportarse y de manera inconsciente harán aquello que garantiza unos resultados.
Tendemos a pensar que allí termina todo, que por lo siglos de los siglos lo interiorizado, aquello que repetimos de manera inconsciente, como apretar el embrague para cambiar de marcha, seguirá estando presente (prueba a llevar unos días un coche automático). ¡Y no es así! Aun habiendo interiorizado un proceso, una rutina, un gesto, corremos el riesgo de que nos olvidemos de por qué lo hacíamos, algo que con el tiempo pasa siempre. Cambiamos algo esencial que repetíamos en automático y que daba resultado, tenemos la tentación de eliminarlo, a veces de manera inconsciente algo que ya no sabíamos que hacíamos y cuando nos damos cuenta los resultados han cambiado. Como Tiger Woods, que le deja su mujer y se divorcia y de repente parece que ha olvidado cómo coger el palo. Jugar al golf, algo para lo que era el mejor, ha dejado de hacerlo de manera excelente y tiene que volver a aprender, increíble.
Pues eso, que corremos el riesgo de olvidar lo evidente (o no tanto). Y lo mismo podemos olvidarnos de las razones de nuestro éxito, o dejar de hacer algo que nunca supimos porque lo estábamos haciendo (Aunque otros sí) y de repente nuestros negocios fracasan.
Y en la Navidad pasa un poco lo mismo, en beneficio de la productividad pasamos a enviar una tarjeta electrónica, que se parece mucho a la auténtica, pero que no lo es en muchos casos; porque lo esencial de la felicitación no es plenamente tangible y muchos se han olvidado de lo que era. Lo esencial de estas fiestas es que pensemos un poco menos en nosotros y un poco más en los demás, que nos olvidemos de nuestra productividad y nuestro propio goce y pensemos un poco más en los otros; aunque sólo sea unos segundos, que es más de lo que la mayoría piensa el resto del año.
Un imprósofo abrazo y felices fiestas.
AUTOR: Fernando Gastón Guirao