Velocidad de vértigo 2.0

Durante los últimos dos años los compromisos profesionales y personales me han hecho perder el ritmo de las publicaciones en este blog. La conciencia de que me iba a ser muy difícil mantener un ritmo homogéneo de publicación, junto con unas ciertas dosis de procrastinación :), me llevaron a casi casi desconectar. Poco a poco el blog ha ido perdiendo tráfico hasta estabilizarse, los meses en que no publicaba se situaba en poco más de 3.000 visitas mensuales, lo que no es para tirar cohetes. Claro, si además compruebas que parte del tráfico proviene de gente que busca fotos de perros feos, te das cuenta de que tu blog está realmente muerto.

Y ahora viene la ardua labor de remontar el blog, me apetece, es un nuevo desafío. Sin embargo, empiezo a publicar y me doy cuento de que en cinco años, desde que empecé con improsofía, las cosas han cambiado, ¡y mucho! Mi sensación de desconcierto debe ser parecida a la de Cocodrilo Dundee en Manhattan en hora punta.

Vayamos medio por medio con algunos medios.

Blogs:

Los blogs se han multiplicado como setas. Según indican en este enlace entre 2007 y 2011 los blogs en el mundo se duplicaron, dos años más tarde, más todavía. ¡Hasta mi hija de 14 años tiene uno donde escribe cuentos! Blogs de management ya ni te cuento. Solo por este aspecto la visibilidad de improsofía se debe haber dividido a la mitad, como poco.

Linkedin:

Una de las formas de difundir improsofía y sus contenidos era a través de los grupos de linkedin. En el 2007 entrabas en el grupo de IESE alumni y eramos 4 colgando debates y 4 más que los seguían. Hoy es un continuo de debates que dispersan la atención del lector. Los grupos en linkedin han proliferado como rosquillas. Esta mañana he hecho el ejercicio de mirar a que grupos pertenecían un grupo de 10 CEO's de grandes compañías, entre los 10 tan sólo había un grupo que aparecía más de una vez, Directivos y Dirigentes. En el último debate que me he metido ya iban por el comentario 200.

Hace unos años me sentía un explorador 2.0, ahora es como si Sir Livingstone fuese a las fuentes del Nilo y se encontrase un McDonalds.

El presidente de una empresa cliente me decía en 2009 que el día que Emilio Botín estuviese en Linkedin el también se daría de alta :D. Lo he comprobado, Emilio Botín aparece en Linkedin, y Ana Patricia también, yo habría jurado que no los encontraría (Creo que son perfiles falsos), tendré que llamar a Enrique. Ciertamente linkedin aparece ahora plagado de presidentes, CEO's y General Managers.

En resumen, aunque haya más audiencia y muchos más perfiles target de los servicios de Improva, su atención está extremadamente dispersada.

Twitter:

Hace cinco años twitter apenas existía, hoy en día tiene 500 millones de usuarios. Comprobado, Emilio Botín no tiene una cuenta de twitter oficial, tan solo hay unos cuantos piratas con cuentas "Emilio Botín"  fantasmas.

Twitter está plagado de gurús que tienen una cantidad indecente de followers. Si escribes en un grupo supernutrido de linkedin tienes como mucho una audiencia de unos 80.000 usuarios en la que todos los usuarios somos iguales (en un grupo muy enfocado a mis intereses, por ejemplo), de ahí no es fácil que salga tu debate, tienes un alcance muy acotado. Sin embargo en twitter, si vas de gurú, puedes tener miles y miles de followers, no es mi caso :). Si además estos followers retweetean tus twits, tu ambito de actuación se extiende como un reguero de pólvora. Twitter es el canal del futuro(o presente según se mire), actúa como una capa intermedia entre los usuarios y los contenidos de internet, como google. La diferencia es que...

en twitter, si eres hábil no te hace falta escavar horas y horas entre la basura  para encontrar lo que buscas, basta con colocarte detrás de personas que filtran la basura por ti y solo te proporcionan lo más interesante.

¡Te ahorras muchísimo tiempo!

Meneame:

Si llegas a portada en pocos segundos alcanzas una audiencia salvaje, pero que raramente te va a aportar más que tráfico y mejorará tu posicionamiento en los motores de búsqueda, eso sí, tu audiencia va a ser incontrolable, dependerá de como llegue a portada que caiga el debate en manos de extremistas de derechas o de izquierdas o de nacionalista o de independentistas o de ateos o de creyentes, que te ensalcen o te pongan a parir es una dinámica absolutamente descontrolada en la que personas sin nombre luchan despiadadamente por aumentar su "karma". Como observador de comportamiento sociales es absolutamente apasionante lo que se contempla en menéame, alguien podría escribir una tesis doctoral, lo recomiendo.

Hace un par de años un post en improsofia sobre Asterix y Obelix y la crisis alcanzó dicha portada, de repente el blog se vio desbordado a visitas, creo que unas 50.000 en un día, desde entonces mensualmente llegan al blog gente de todo tipo de procedencias (95 países el último mes, no se que hace un croata por estas lares). No sé si me sirve de mucho esto, intuyo que de nada.

Realmente te das cuenta que el tráfico no es una buena medida del éxito de un blog, cuando resulta que todos los meses de agosto se disparaba el tráfico a improsofía simplemente porque una foto de Alberto Contador era muy buscada durante la época del Tour y en google images resultaba estar bien posicionada.

En resumen: Ahora publico un nuevo post y el impacto en el tráfico de improsofía es mínimo. Antes publicaba en grupos de linkedin y se me disparaba el tráfico, ahora apenas hace ruido. Si quiero incrementar el tráfico, pocos años más tarde, twitter es la clave y mi visibilidad allí casi nula. He perdido completamente la inercia de los primeros años del blog, volver a empezar va a ser una trabajina. El desafío supera a mi pereza, soy muy cabezón.

AUTOR: Fernando Gastón Guirao

P.D. No me apetecía pensar y hablar sobre Facebook; para mi es cosa de amigos, igual la estoy cagando, bueno, casi seguro, yo no soy un gurú en social media como todos mis vecinos...

Estúpido talento

En mis más de 20 años de experiencia profesional he tenido bajo mi mando a personal de lo más variopinto, perfiles equilibrados y perfiles extremos. Prácticamente todos los casos eran personas con puntos débiles claros y puntos fuertes también destacados. En todo este tiempo tan sólo a una persona he tenido que despedir por sus incompetencias, excesivamente extremas, pero en todos los demás casos he logrado llevar a buen fin todo tipo de proyectos trabajando con la gente más variopinta. Puedo aseguraros que no todas las personas con las que he trabajado eran personas talentosas en los términos en los que pretenden hacernos creer unos cuantos. Mi conclusión es que

"No es tan importante el talento como el conocimiento que de uno mismo, especialmente, y de los demás, tenga un directivo"

Voy a plantear un par de perfiles de competentes incompetentes. Dejad que me explique con un ejemplo simplista, muy simplista, pero que funciona. Supongamos que tenemos que completar un proyecto en un plazo de un mes; dos personas muy diferentes pueden abordarlo de manera muy diferente:

Imaginemos como lo haría un planificador obsesivo, una persona extremadamente detallista, un psicópata del orden y el control. El primer día de proyecto, con la información disponible, hará un planning milimetrado, tareas, actividades, relaciones entre tareas, tiempos por tarea,… Conforme pasen los días mantendrá un control milimetrado de todas las tareas que se tienen que hacer y ejecutará el programa a pies puntillas. Nada tengo en contra ¿Qué inconveniente pueden tener esta forma de gestionar? Estos perfiles tienden a desarrollar menos su componente relacional y ser menos sensibles a cambios en las personas y en el entorno, están muy enfocados en cumplir lo que dijeron, no pueden estar en todo, con lo que si el planning no era perfecto, al final habrán cumplido pero el proyecto no habrá sido excelente. El jefe del planificador obsesivo, a pesar de parecerse mucho a él, no está del todo contento con los resultados.

Ahora tenemos otro, que por el anterior sería calificado como un “viva la vida”, pero yo lo calificaré como un relacional puro. Éste hará un planning a palmos, empezará haciendo dos o tres cosas que tiene claras y que sí que están en el planning y dedicará mucho tiempo a hablar con el equipo del cliente, adaptando su calendario hiperflexible sin perder de vista el objetivo(es un viva la vida pero cumplidor, que también los hay). Al final del proyecto lo que ha hecho no tenía nada que ver con el planning pero el cliente está encantado y los resultados han salido, eso sí, al final del proceso el equipo ha estado estresado a más no poder. Si su jefe hubiese sido el mismo del anterior caso lo habrían pasado muy mal los dos.

Yo soy una persona impulsiva que planifica a ráfagas y, en general, no soy una persona a la que le guste trabajar el detalle hasta rematar las cosas, eso me aburre soberanamente. Por otro lado soy una persona a la que le gusta conseguir lo que se plantea. Aunque no me guste planificar, puedo hacerlo perfectamente, no es tan difícil. Ahora, estr todo el día planificando… ¡uff!

Ya sé que cuando trabajo con el primer perfil, el planificador, mi vida va a ser muy fácil yo le complementaré en el aspecto relacional, que me gusta y no hago mal, y cuando vea que hay que cambiar el planning del proyecto porqué el entorno lo requiere me sentaré con él y replanificaremos. Entre los dos haremos un trabajo excelente.

En el caso del relacional puro, nos parecemos demasiado y me tocará trabajar más en lo que no me gusta, tendré que sentarme con él y re-planificar periódicamente lo que nos queda por hacer, de forma que siempre tengamos una referencia de las horas de equipo que nos quedan por incurrir para llegar a buen fin el proyecto.

Al final, y remitiéndome al simplista ejemplo anterior, ¿Qué calificaremos como talento? Si eres un superplanificador y controlador, en general pensarás que el talento fundamentalmente consiste en eso, sobre todo si haces gala de un puntillo de soberbia. Trabajar haciendo lo que se dijo que se haría, así siempre tienes las espaldas cubiertas, te parece lo más adecuado del mundo.

A mi entender, ¿Qué es lo mejor?

1.- Por encima de todo conocerse, saber qué es lo que nos gusta hacer y lo que no, que tiene mucho que ver con cómo nos comportamos. Aprendiendo a hacer lo que no nos gusta, por si acaso resulta que no somos perfectos. :)

2.- Ser tolerante para poder reconocer como virtud lo que no nos gusta de los demás.

3.- Ser capaz de identificar nuestras fortalezas (lo que nos gusta) y también nuestra debilidades (lo que no nos gusta) en los demás (las fortalezas del otro). De esta forma sabemos en qué debemos complementar a nuestro equipo.

4.- Un cierto espíritu de sacrificio, disciplina, para hacer lo que no nos gusta cuando toca.

Y en España, ¿qué percibo que domina?

1.- Por encima de todo, soy excelente, muy bueno, no me hace falta abuela que me lo diga porque lo sé.

2.- Los mejores son por lo tanto, como yo o muy, muy parecidos. Si busco talento debo mirarme en el espejo.

3.- Ser tolerante es ser débil y transigente. Al malo ni agua.

4.- La disciplina no está de moda, lo importante es ser creativo, hasta el portero.

Entiendo que hay gente más o menos difícil de dirigir y...

"la tendencia natural es coger solamente gente con el más alto nivel de capacitación, pero, es mucho más caro y mucho más difícil conseguir retener a estas personas"

Es más fácil y rentable trabajar con gente no tan excelente y configurar equipos en que se complementen entre unos y otros.

Yo he trabajado con gente muy difícil, pero que para mí han resultado en experiencias fantásticas, son los que más te ayudan a afinar tus habilidades directivas. Seguramente un Fórmula 1 es un coche muy difícil de pilotar, pero es el vehículo del que logras obtener mayor rendimiento. Lograr conducir un Formula 1 te obliga a desarrollar tus habilidades al extremo, cosa que no consigues llevando cada día una super confortable Chrysler Voyager entre casa y el colegio, aún yendo cargada de niños.

En general no encuentras demasiada gente incompetente en extremo, la gente es una equilibrada mezcla de competencias y sobre todo de incompetencias. No me he encontrado a nadie con una virtud extrema sin su correspondiente defecto compensatorio. Y las virtudes extremas son fantásticas si sabemos compensar sus efectos secundarios, como los ejemplos que adjunto (Cuidado, la columna A no implica necesariamente la columna B)

• Superdotado intelectual      Superdotado en intolerancia

• Superdotado intelectual      Despistado en extremo y desorganizado.

• Super organizado                    Incapaz de asumir el más mínimo riesgo

• Super organizado                    Creatividad nula

• Super atento al detalle          Falta de visión general.

• Super creativo                          Idealista y poco práctico

• Super creativo                          Poco orientado a resultados.

• Y se puede seguir…

La segunda columna es arreglable con un poco de paciencia, si lo sabes.

El discurso del talento se ha puesto de moda porque lo impulsan las empresas y gurús de RRHH con el objeto de vender procesos de selección con el mensaje “tengo talento” o “soy bueno identificando el talento”. Suena bien, es un discurso atractivo y hasta se pueden ingresar unos euros dando conferencias. Lamentablemente si nos enfocamos en ello no estaremos abordando problemas fundamentales de funcionamiento de las organizaciones de este país, que necesitan ser mucho más eficientes.

En conclusión:

• Lo más importante es no pensar que todos tienen que ser como yo y sí saber qué es lo que no soy.

• Y la principal función directiva debe ser el desarrollo interno del supuesto NO TALENTO.

Cada vez es más difícil conocer la realidad

Hace unos días asistí a una reunión del grupo de seguidores del blog de Miguel Ángel Ariño, la conclusión principal de la sesión, en la que nos juntamos cerca de 50 personas, fue que:

"el mayor fallo en todo proceso de toma de decisiones es el desconocimiento de la realidad"

Muchas de las grandes catástrofes provocadas por el hombre han sido fruto, o se han visto agravadas sus consecuencias, por culpa de individuos que por diversas razones, como el exceso de EGO o los conflictos de intereses, en un momento dado no supieron valorar las circunstancias en que se encontraban envueltos.

Conocer la realidad puede parecernos trivial, pero cada vez es más difícil. Hace unos miles de años al hombre prehistórico le bastaba con lo que los sentidos le aportaban de manera directa para conocer el entorno que les afectaba y tomar sus decisiones de supervivencia. Hoy en día el entorno que nos afecta es el mundo entero: unos señores se deciden a empaquetar hipotecas basura en Estados unidos y el mundo entero se ve envuelto en una crisis financiera, un señor en Australia destapa unos papeles y en la otra punta del mundo, casi simultáneamente, alguien dimite o una empresa es cerrada, o…

Los sociólogos hablan de que la realidad se construye. Los suspicaces y que piensan estar en posesión de verdades absolutas, pensarán que esto es una estupidez, pero tiene todo el sentido del mundo. El siguiente excelente vídeo sobre cómo se construye la realidad proporciona unas ciertas nociones al respecto que ayudan a entender el constructivismo. Hoy los conceptos del vídeo tienen más sentido que nunca,

"Nos tenemos que hacer una idea de la REALIDAD en base a lo que oímos de amigos, compañeros, de lo que leemos en blogs, facebook, twitter, foros on-line, ... "

Las fuentes de información son extensísimas y van mucho más alla de nuestros sentidos.

En las últimas semanas he tenido la oportunidad de verificarlo en mis propias carnes. En una conversación que mantenía con un amigo surgió el tema de los problemas de calidad que estaba teniendo Toyota, yo mismo había hablado sobre el tema en este blog a raíz de la crisis de los  “recall” de Toyota. Durante estos dos últimos años he tenido la oportunidad de profundizar en el tema y descubrir que no hubo tal crisis, o al menos algo que se pudiera calificar como tal, tras un profundo conocimiento de los hechos, máxime teniendo en cuenta lo que la mayor parte de mortales puede entender como crisis (un psicólogo social constructivista te dirá que el significado de las palabras también se construye).

Hablando sobre este hecho he descubierto que mucha gente piensa que Toyota tuvo un problema interno que le llevó a producir con menor calidad. Para ponerles en situación  resumo brevemente lo acontecido:

• Alguien murió en Estados Unidos porque el acelerador de su vehículo Toyota se enganchó con la alfombrilla del coche.
• Toyota fue denunciado. Hay que pensar que en el año 2008 había una fuerte crisis económica derivada de los bonos basura y la subida del precio del petróleo, y los fabricantes Estadounidenses estaban especialmente interesados en que, el aquel entonces número 1 mundial, Toyota, saliese perjudicado.
• Se descubrió que el problema era derivado del uso de alfombrillas no adecuadas montadas por talleres no oficiales. Es decir, Toyota no tenía ninguna responsabilidad directa.
• Los japoneses, que son muy suyos, pensaron que lo mejor era no hacer ruido defendiéndose y actuaron como ningún occidental habría hecho jamás. El presidente , Akio Toyoda, pidió disculpas por lo sucedido y lanzó un profundo análisis de todos sus diseños, identificando potenciales fallos (nótese que no hubo ninguna reclamación ni incidente por en medio, sólo un esfuerzo para buscar la perfección sobre la base de vehículos  ya en el mercado). Su reacción fue luchar para ser más número uno que nunca, en vez de desperdiciar las energías de la compañía en justificar o defender nada.
• Los vehículos afectados fueron llamados a taller para sorpresa de sus usuarios.

Para que se entienda mejor lo que hizo Toyota tengo que confesar que mi coche familiar, que es una Chrysler Grand Voyager made in USA, tiene un grave defecto de diseño que me ha causado problemas,  y que en una ocasión podrían haber terminado en accidente. En el nuevo modelo el problema ha sido resuelto, pero nadie de Chrysler me ha llamado para solucionar el mío de manera gratuita.

Para aquellos que quieran profundizar en porque los de Toyota actúan tan raro recomiendo la lectura del mejor libro que he leído en años “The Toyota way to lean leadership de Jeffrey Liker y Gary Convis.”. Además sirve para entender lo que las empresas españolas, empecinadas en implantar mal el Lean Manufacturing están haciendo, y que les mantiene alejadas de su verdadero potencial.

Si alguien quiere más hechos objetivos sobre la calidad de Toyota puede consultar los rankings de esto últimos años en internet y comprobará como Toyota nunca ha dejado de estar al frente de estas clasificaciones a pesar de la pseudo-crisis de calidad. Sin embargo la realidad percibida por muchos es otra. Supongo que a Toyota tampoco le importa demasiado pues vuelve a ser el primer fabricante mundial de coches.

Hoy en día tenemos que interpretar el mundo en base a un montón de información que no podemos contrastar con nuestros sentidos y eso es lo que permite la construcción de una realidad distorsionada. Este post no es menos, tras su lectura habrá quien piense que desconocía la realidad y que Toyota merece volver a ser el número uno en su mente, pero,  a pesar de que intento usar información lo más contrastada posible, quizás todo lo que estoy contando es mentira.

Los directivos tienen que tomar decisiones en base a los que les dicen sus equipos informáticos o la información que les proporciona su propio equipo directivo.

Dicha información está distorsionada porque los usuarios son expertos en dinamitar los sistemas de información, y los mandos intermedios no mienten menos que el resto del mundo para defender sus intereses, entre los que puede estar el evitar que su jefe tenga conocimiento de ciertos problemas.

Es decir y volviendo al comienzo de este post, los directivos toman muchas decisiones erróneas porque desconocen la realidad en que se mueven. Por ello Toyota considera fundamental el concepto de GENBA y valora que sus directivos hayan estado trabajando a pie de línea, que se hayan curtido sobre el terreno y que a pesar de estar ocupando puestos de alta dirección bajen al taller, no a dar unas palmaditas condescendientes en la espalda de los empleados, sino para tomar decisiones basadas en la realidad conocida, en la medida de lo posible, a través de sus propios sentidos, tal como hacía el hombre prehistórico para sobrevivir :). Hay aspectos en los que parece que como especie más que evolucionar retrocedemos, al menos en occidente.

AUTOR: Fernando Gastón Guirao

Análisis de un estafa móvil 2.0 casi perfecta

En el mes de mayo viajé a Chile por motivos profesionales, a la vuelta me esperaba un facturón de telefonía por un exceso de tráfico de datos. Di por hecho que con la torpeza que me caracteriza me había dejado conectado el iphone a la red de datos y que por algún mecanismo , que escapa a mi entendimiento (soy ingeniero de telecomunicación), esto había generado unos costes elevados al operador, aunque no se me ocurre cuáles.

Prudente yo, en mi segundo viaje, que realicé en agosto, tuve especial cuidado en conectarme a internet únicamente en un par de ocasiones al día para descargar correos,  siempre y cuando no lo pudiera hacer mediante una red wifi. Mantenía “desactivado en itinerancia” el tráfico de datos, revisándolo periódicamente para evitar problemas. Todavía estaba en Chile cuando me desactivan el acceso a la red 3G en mi móvil. Llamo a mi secretaria para que investigue que ha pasado y en telefónica le dicen que habiendo identificado un inusual tráfico en mi línea habían desactivado el acceso 3G para no incrementar más la factura, que ya ascendía a más de 250 euros. Evidentemente, no me comunicaron antes la desconexión con un sencillo SMS, no fuese que eso les disparase los costes a ellos y no a mí.

Ya de vuelta a España me pongo a investigar y descubro que estando en Chile, según las cuentas de mi proveedor, me he descargado 17G de datos, ¡ni que hubiese estado todo el tiempo en Chile descargando películas en streaming! Haciendo los números más delirantes sobre lo que me podía haber descargado en forma de anexos a mails, estimo unos 10 megas, 3 órdenes de magnitud por debajo de lo que el operador declara. No entendía nada, pero  entonces… ¡Se me enciende la luz!

¿No será que me están cobrando a tarifa de Chile los datos descargados en España en el ipad, que contiene la tarjeta duplicada de la mía y que no viajó a Chile conmigo? Hablo con telefónica y me confirman lo que me temía ¡te cobran a tarifa chilena los datos descargados en cualquiera de las dos tarjetas! Es decir, una estafa en toda regla que me ha supuesto más de 500€ de coste. No está mal ¿no? Mi operador declara que no tienen forma de diferenciar ambos tráficos (intuyo que es una cuestión más volitiva que técnica por lo que explicaré más adelante) y que por lo tanto consideran que me lo cobran como si todo correspondiese a Chile.

Para hacernos a la idea del timo. Imaginemos que vamos a la carnicería y compramos solomillo de ternera de Kobe(la más cara del mundo), pollo y butifarra. Para agilizar el servicio la carnicería tiene separado el proceso en dos partes, una primera donde preparan el paquete juntando toda la carga y una segunda en que te pesan, todo junto claro, y te acaban cobrando la butifarra a unos 500€ el kilo. Afortunadamente, carnicerías hay muchas y en cuanto te van a cobrar te vas sin pagar y dejas la carne en el mostrador, con lo que poco problema. Lo de la telefonía es más sutil y perverso, ya que no te das cuenta hasta que te has comida la carne y entonces se consideran en su derecho a cobrarte.

El remate del tomate viene cuando les pedimos que nos resuelvan el problema y nos dice que esperemos a recibir la factura para reclamar. Y digo yo, ¿no me lo podrían resolver YA?  Y así evito acabar en los juzgados para reclamar cantidades debidas (intuyo que esto no lo arreglo con una llamada). Sugiero a mi gestor el rechazar la factura, que sería lo normal en estos casos tan flagrantes, y me dice que ni se me ocurra, que en 4 días estoy en el RAI con un impagado y lo mismo me cortan las pólizas de crédito y líneas de descuento, que necesito porque las empresas pagan a 180 días (¡Cómo está el mundo Facundo!). Estamos pillados por los h….

Vamos a analizar el problema, bueno, lo que a mi entender es un problema pero para la compañía de telefonía móvil obviamente no, y lo haremos desde distintas perspectivas para intentar tener una visión integral de lo que está sucediendo.

Punto de vista estratégico

Empecemos por comprender la misión y visión  de esta compañía y su coherencia con los hechos acaecidos. Accedemos a su web y directamente leemos sobre su misión

“mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las sociedades y comunidades en las que opera, invirtiendo en infraestructuras de telecomunicaciones, generando empleo y desarrollando servicios que mejoran la productividad y la competitividad. Pretende que el éxito empresarial camine paralelo al progreso social”

Ninguna duda hay que existe una incoherencia entre su misión y el modo en que atentan contra mi negocio a base de facturas hinchadas, sobre todo en lo que repecta a eso de “facilitar el desarrollo de los negocios”. No digo que no me ayuden los servicios de telefonía que me prestan, que sí, pero claro si después me hunden con las facturitas de marras… Es como si después de hacer el amor con tu pareja, te diesen una patada en las partes. El resultado neto no tengo claro que compense la inflamación.

Tienen dos alternativas o cambiar la estrategia o arreglar el problema operativo que parecen tener.

Desde el punto de vista del branding

Sugeriría transmitir una imagen más en línea con el proceder, quizás llamarse “timofónica” o “timofone” o…

Desde el punto de vista de sistemas

Claramente se identifica un importante fallo en los procesos que implementan sus sistemas, ya que el problema de fondo(o no) es que el ERP no permite la trazabilidad de manera independiente del consumo de las dos tarjetas. Y está claro que la información sobre dónde está realmente cada tarjeta  debe existir, porque telefónica no enrutaba el video de la “Pepa Pig”, que estaba viendo mi hija de 3 años, hacia mi terminal de iphone(afortunadamente) en Santiago de chile, es decir sabían perfectamente que todo ese tráfico se estaba enviando a España, no había margen a la ambigüedad. Entonces ¿por qué no utilizan esa información para facturarme de manera adecuada?

Cuando hicieron el módulo funcional para el desarrollo del módulo de facturación, ¿nadie pensó que ambas tarjetas podían estar en extremos alejados del mundo y desarrolló en consecuencia? Quizás el que realizó el desarrollo desconocía la estrategia de telefónica de “facilitar el desarrollo de los negocios” y pensó, mira que es mal pensado, que a los accionistas les irían bien unos ingresos extras, a fin de cuentas eso es lo que quieren todos los accionistas ¿no?

Desde el punto de vista de recursos humanos

Podría haber una deficiencia formativa, ya que el problema lo he tenido que identificar yo y los empleados o no han tenido la motivación suficiente o los conocimientos para investigar sobre los motivos de mi insatisfacción. No parece que haya una cultura corporativa de orientación al cliente.

Desde el punto de vista del personal, quizás faltaría una mayor implicación del equipo operativo en la propuesta de mejoras. Estoy seguro que después de la conversación mantenida por la empleada de telefónica y mi secretaria(todo un carácter de mujer), no podía sentirse emocionalmente indiferente como para no actuar si el sistema se lo permitiese. Pero si en mayo ya nos quejamos y en septiembre el problema seguía sin resolver (no parece un problema técnico excesivamente complejo) es que nadie escucha a esa persona. Quizás le han escuchado y están haciendo algo, pero bueno, un problema que implica que le estamos metiendo la mano en el bolsillo a nuestros clientes quizás debería tener carácter de urgencia y estar resuelto ya, o haber comunicado a todas las personas al cargo de servicio al cliente que cada vez que llame una persona quejándose de una factura de datos desproporcionada y en el extranjero, investiguen si tiene tarjeta de datos duplicada y le avisen de que pronto su problema estará resuelto y se le abonará en cuenta una enorme cantidad de dinero para resarcirle del error.

Desde el punto de vista financiero

La maniobra es intachable  mientras el número de clientes que la conocen se mantenga a mínimos. Cómo se metan en juicios y demandas de los clientes habrá que considerar que existen serias contingencias que deberán ser provisionadas; pero eso es pensar más allá de los números, poco objetivo y arriesgado.

Desde el punto de vista social media

Ahora veremos que tal funcionan en este punto, ya que esta notica la voy a colgar en el blog. Por ahora no pondré el nombre de la compañía responsable, aunque es deducible. A ver si los community manager de todas las compañías telefónicas se miran el ombligo al leer esto. Pondré en los tags del post los nombres de todas las compañías telefónicas que se me ocurran, para que aparezcan en las búsquedas que un buen sabueso debería realizar.  Veamos qué tal reaccionan cuando reciban mi queja una vez yo haya recibido mi factura, os mantendré informados.

Supongo que la compañía responsable tendrá un montaje 2.0 con grupos en facebook, en linkedin, una cuenta de twitter,… para escuchar lo que dicen sus clientes. Lo paradójico es que seguramente son incapaces de escuchar todo lo que sus empleados saben (insisto, al menos los que han hablado con mi secretaria). Esto me recuerda a las compañías hoteleras que siempre tienen encuestas de satisfacción cliente en su recepción pero sus gerentes nunca bajan a preguntarte cómo te ha ido, salvo que te hayas gastado una pasta indecente en una suite de lujo, imagino, o igual ni eso.

Desde el punto de vista de gestión

Parece que los objetivos de ayudar a los clientes no están adecuadamente desplegados a todos los niveles de la organización. Los mecanismos de seguimiento no facilitan la toma de decisiones y propuesta o establecimiento de acciones correctivas en los niveles más bajos de la organización, con lo que los problemas identificados por el personal directo, el que está en contacto con el cliente, no alcanzan un nivel en el que se actúe, ralentizando la reacción organizativa frente a incidencias.

Se intuye que el incidente que hemos vivido no ha quedado identificado como queja del cliente en ningún lugar, con lo que difícilmente llegará mi incidencia, junto con otros cuantos miles, a conformar un indicador(pésimo) a nivel de dirección que incite a la actuación.

Quizás después de cada llamada bastaría con que el operador entrase una valoración subjetiva (sí, subjetiva), sobre el nivel de crispación con su interlocutor; que normalmente no es un “neuras”, hasta que le sacan de sus casillas.

Desde el punto de vista ético

Sin palabras.

Observación final

En los últimos años ha habido una obsesión por medir las cosas con precisión y tomar como base de la gestión a nivel de dirección esos super indicadores. Una desviación en ellos es la base para la actuación. Como dice Gabriel Ginebra en la entrevista de La Contra de hoy (el día que publico) se pude medir a palmos, pero el directivo debe ser capaz de comprender de primera mano la realidad. El operador que nos atendió sabe más sobre problemas que la información que pueda contener cualquier indicador, la reacción a partir de lo que esa persona piense tras la conversación con mi secretaria permite una reacción rápida, mientras que en algún indicador tardará meses en quedar reflejado, todavía faltará actuar y por el camino se habrán perdido miles y miles de euros de facturación de clientes insatisfechos.

AUTOR: Fernando Gastón Guirao

P.D. Lo del 2.0 en el titular es porque parece que hoy en día o lo pones hasta en el papel higiénico o no vendes :)

El precio de la libertad

Si me preguntan si vamos a salir de la crisis, tengo clara mi respuesta, SÍ. Se podría achacar la respuesta a mi carácter enfermizamente optimista;  en parte sí, seguro, pero también estoy seguro de que no es la única razón.

En mi entorno inmediato el nivel de afectación de la crisis es medio-bajo, toda mi familia trabaja y van tirando, todos mis amigos tienen buenos empleos o son propietarios de empresas de mayor o menor éxito, quizás esto también me ayude a ser optimista. Esa falta de contacto directo(en cierto sentido) que tengo con la crisis me hace pensar, viendo la bolsa de más de 5 millones de parados, en que en España hay dos mundos casi aislados, el de la crisis y el de la no crisis, donde yo y mi entorno parecemos no estar inmersos, aunque sí afectados. Esos dos mundos separados combinan muy mal con la falta de solidaridad y el excesivo egocentrismo de esta sociedad. El conjunto no ayuda ser optimista, aún así, yo lo soy.

Yo trabajo en el mundo de la consultoría, un mundo muy tocado por la crisis, aunque no más que otros:

• Miles de directivos despedidos que se ponen a consultores. Si vas a eventos de networking a vender, encontrarás a muchos de ellos. Este aluvión de directivos, junto con otros factores, ha hecho que las tarifas a las que puedes vender consultoría caigan entre un 30 y un 40%.
• Muchas de las grandes consultoras han entrado a competir en segmentos de mercado en los que antes no competían. Y te los sencuentras en la sala de espera de las empresas, con sus impecables trajes de Armani, esperando a presentar sus propuestas, impecablemente económicas (algo menos glamourosas).
• La contracción de la demanda de consultoría es un hecho. Las grandes multinacionales, grandes consumidoras de consultoría, marcan estrictas directrices en las que cualquier proyecto tiene que ser aprobada por el presidente corporativo mundial, un señor de pelo blanco, tez morena, sonrisa impóluta y que no tiene tiempo para leérselas.
• Las empresas nacionales o están hechas polvo o se lo hacen elllas mismas, aunque tras los recortes apenas disponen de estructura para hacer otra cosa que sobrevivir.

Tampoco parece que el sector  económico en el que muevo sea el más adecuado para lanzar cohetes al cielo en signo de alegría. Aún así yo soy optimista.

Pero bueno, en algo debo fundar mi optimismo, ¿no? pues sí:

1. Aunque mi sector está mal, mi empresa Improva, ofrece un perfil de proyectos de consultoría que se adapta muy bien a estos tiempos. No entro en detalles para no parecer que quiero vender.
2. He asomado la nariz al otro lado del charco y he sido recibido con los brazos abiertos. He tomado conciencia de que no puede limitar mi horizonte de eventos a las fronteras de España. Más allá hay mucho que hacer, ahora lo sé y pienso aprovecharlo.
3. Estoy rodeado por un equipo del que me siento sinceramente orgulloso No lucho solo por salir adelante: Carles, Alberto I, Toni, Nuria, Isabel, Ernest, Josep, Alberto II, Maria Jesús, Javier, Paco I, Paco II, Víctor, Juan, Joan, Alejandro, Fernando, Francesc, Carolina, Francisco.

Pero aunque en mi empresa nos vaya bien, tampoco creo que esa sensación, ese bienestar que siento y que me hace ser optimista, esté relacionado con esos resultados positivos.

A pesar de la dureza del entorno, aunque, bromas aparte, sea consciente de que el mundo está mal, de que España está mal, que todo está mal; cuando analizo profundamente que es lo que en mi interior me mueve al optimismo, cuando no me quedo en las superficiales apariencias de mis circunstancias, y entiendo qué es lo que hace que sienta un punto de esperanza, descubro dentro de mí una agradable sensación de libertad, de control de mis circunstancias.

La conclusión la tengo clara, es la enorme sensación de libertad que te da el ser empresario y poder elegir tu futuro, la sensación de que no dependes en exceso de las decisiones de los demás, de que eres el protagonista de tu vida y que puedes hacer cosas por tu futuro que si fueses empleado no podrías, lo que hay detrás de mi semi-racional optimismo. Y aunque parezca que en tiempos de crisis ser empresario no es la mejor elección, esa sensación de  libertad compensa con creces.

Y a ti, ¿No se te ocurre en qué emprender? Pues estrújate el cerebro, como país lo necesitamos e igual a ti te va mejor también.

AUTOR: Fernando Gastón Guirao