¿Por qué Toyota empezó a fallar?

He tenido la suerte de vivir el nacimiento de varias empresas de consultoría, y en varias de ellas he podido identificar el mismo problema, la incapacidad para sacrificar una de estas tres variables:

• Excelencia en Calidad: Somos una boutique de consultoría. Hacemos de todo para todos con calidad inmejorable.
• Crecimiento Agresivo. Entre un 50 y un 100% anual.
• Altísima Rentabilidad. EBITDA del 50%

¿Por qué no puede triunfar a largo plazo una estrategia del tipo?

“Quiero forrarme, rápidamente y siendo una compañía excelente”

Fácil, porque eso no es una estrategia, eso es una carta a los reyes magos, o un sueño erótico, según se mire.

Veamos como se incompatibilizan las tres variables, calidad, crecimiento y rentabilidad.

• Pretender ser una Boutique de Consultoría implica contratar gente muy preparada, capaz de hacer de todo: titulados superiores y MBA’s con varios años de experiencia. Pero un equipo tan bueno, no te lo encontrarás ya entrenado en cualquier cafetería, necesitarás tiempo para su desarrollo.
• Pero si creces rápidamente, de lo que no dispones es de tiempo y tendrás que acometer los proyectos con gente poco preparada. Estarás incorporando continuamente nuevo personal poco preparado. Con este personal recién incorporado tienes dos opciones:
  •  le das tiempo para desarrollarse, ya que no son super expertos, y sacrificas rentabilidad al aumentar los costes,
  • o bien le haces trabajar 16 horas al día para compensar su inexperiencia, con lo que revientas al equipo, generas rotación y esto también acaba afectando a la calidad.

¡La estrategia no funciona!

Queda demostrada la no viabilidad del proyecto “Carta a los Reyes Magos”, por reducción al absurdo.

La secuencia lógica anterior parece que se podría romper en caso de crisis. Entonces puedes machacar al equipo sin que se vaya y apretar para sacar mayor rentabilidad, pero claro, en esta situación económica, el cuello de botella del crecimiento no son tus propios recursos sino el mercado. Y lo que es peor de todo, el fin de la crisis te acabará pasando factura por abusar del equipo en los momentos difíciles. El tiempo acaba poniendo las cosas en su sitio.

"Aprender a definir una estrategia va muy ligado a aprender a renunciar, no es muy diferente a aprender a sacrificar un plato apetitoso en la carta de un restaurante"

Mi hija no hace mucho que ha aprendido a no bloquearse con decisiones como ésta. Cuando salimos a comer fuera, ya empieza a saber qué es lo que quiere, cuando hace unos años era un drama. Mi hijo siempre lo ha tenido más fácil, ya hace tiempo que adoptó una estrategia monoproducto, lowcost y superenfocada: casi siempre pide macarrones y butifarra.

Curiosamente en el siguiente enlace de la Harvard Business Review se habla de las causas de la crisis de calidad de Toyota y no difieren de las que me he encontrado en organizaciones más sencillitas.

http://blogs.hbr.org/cs/2010/03/no_big_quality_problems_at_toy.html

En resumidas cuentas, tal como declaró el Presidente de Toyota, Akio Toyoda, al pedir perdón públicamente:

“La causa de sus problemas fue su fuerte crecimiento, que les llevó a incorporar a personal que no tuvo tiempo de adaptarse a la cultura de calidad de Toyota”

Parece increible que una estrategia, que se puede demostrar inconsistente en un artículo tan simple como éste, sea adoptada por una corporación como Toyota. Los directivos de Toyota no fueron capaces de renunciar a uno de los platos de la carta y tuvieron un empacho, cosa que a mis hijos ya no les pasa.

“Estrategia, operaciones y personas deben ir de la manita”

Les habría bastado con renunciar a rentabilidad, aunque… ¿Puede un ejecutivo tomar una decisión de sacrificar rentabilidad? ¿Algún directivo va a tener el coraje de tomar una decisión así?

Puede intentarlo, pero pocos consejos de administración van a ser tolerantes con planteamientos de este tipo.

Que pena de sistema ¿no?

AUTOR: Fernando Gastón Guirao

Diez estúpidas razones para ser humildes

Hoy no tenía demasiadas ganas de ser especialmente profundo en mis imprósofas reflexiones, así que me he permitido relajarme, soltarme un poquito y teclear alguna que otra burrada. Espero lo disfrutéis como yo escribiéndolo:

Desde que a alguien se le ocurrió colocar al hombre en el centro de la creación han pasado muchos años y a pesar de ello, sigue habiendo gente que piensa que el hombre es el centro de la creación. Pero no sólo eso, hay mucha gente que actúa como si ellos fuesen el objeto de la creación. No sólo desprecian a los animales sino que también desprecian a sus congéneres situándose por encima de ellos.

Los avances tecnológicos no han contribuido a hacer al hombre más humilde. La llegada a la luna fue un hito que claramente permitía situar al hombre en lo más alto de la pirámide evolutiva con una cierta objetividad. Sin embargo, tenemos muchos ejemplos de limitaciones humanas que dejan al hombre a la altura del betún, y que son casi generalizadas.

1. Millones de hombres que no saben utilizar el váter. Tiene dos tapas pero pocos saben usarlas, ¡¡¡Y mira que es sencillo el mecanismo del aparato!!! La tapa con el agujero en medio, ¡No es un adaptador de tamaño de culo!
2. Con lo fácil que es el invento de la mesa de cuatro patas, ¡ la cantidad de energías invertidas en mesas con cajones, refuerzos o un tablero tan gordo que impide mover las piernas debajo o cruzarlas si es tu interés! En más de un restaurante me levantaría y marcharía.
3. Hemos llamado imperdible a un objeto tan pequeño que es facilísimo de perder. Lo que pasa es que como todos son iguales nunca sabes cual has perdido y puedes pensar que no lo has perdido, pero en realidad los pierdes.
4. Tenemos que importar cucharillas de Alemania. ¿Es que no sabemos hacer todas las cucharillas que necesitamos en este país? ¡J---R! ¡Que no es la bomba atómica! Por aquí podría empezar la recuperación económica: un pais autosuficiente en cucharillas.
5. El abre fácil de la leche(los abre fácil low-cost, claro). No hay quien lo abra por el punto de apertura, acabas tirando de tijeras, a menos que… vayas al gimnasio tres veces a la semana. ¿A quién se le ocurrió el nombre?
6. Los franceses inventaron la rotonda. En España, que somos creativos hemos inventado la rotonda con semáforos, ceda al paso en el interior y tranvía que la atraviesa. Supongo que en el marco de la campaña para reducir accidentes.
7. Todavía nadie ha logrado que los aviones se empiecen a llenar por el fondo y se vayan completando desde la última fila hasta la primera junto a la puerta, acortando los tiempos de embarque. Tenemos que andar dándonos de maletazos por el pasillo y rozándonos por los pasillos, para apuro de los más decentes.
8. La máquina de obtener el turno en la pescadería, carnicería o frutería. Es otro invento que no acaba de funcionar, al menos en España. Están inutilizados en el 50% de las tiendas, aún funcionando se lía la cola porque algún despistado no cogió ticket y cuando vas a coger ticket tiras del papel y raro es que salgan menos de tres números. Con lo cual la pescadera se pega un hartón de cantar números que nadie tiene.
9. Un paraguas imperdible (ver punto 3) ¡eso sí sería un invento! Los paraguas se pierden. He encuestado a mí alrededor y no conozco a casi nadie que no haya perdido un paraguas.
10. Las cerillas que no se apaguen antes de prender la llama. ¿Por qué cuesta tanto? ¡Mira que son sencillas! La enciendes vas a prender fuego y ya se ha apagado. No vienen con manual de instrucciones. ¿Dónde se supone que voy a aprender a usarlas bien? De encendedores eléctricos ya he prescindido, ¡¡¡siempre se averían!!!

Cualquiera tiene motivos para ser humilde, esfuérzate en buscar los tuyos, eres un individuo limitado o al menos tan limitado como los demás. No te las des de listo y: 

• Escucha a cualquiera que te hable buscando comprender sus razones y  aprender. El que tienes delante siempre puede saber más que tú y tener razones que no alcanzas a comprender.
• Se lento en contestar y rápido en preguntar. No pienses haber entendido a la primera, recuerda que eres/somos muy limitado/s.
• No levantes el tono más que tu interlocutor, no entenderá mejor qué es lo que piensas.
• Da gracias y pide perdón. Reconoce tus errores y aprende a reírte de ellos.
• De vez en cuando presume con convicción de ser más incompetente que los demás. Es terapéutico.

AUTOR: Fernando Gastón Guirao

Hacerte empresario, un camino sin retorno

Acabo de leer un excelente post de mi amigo Agustí Brañas con el título "Alea Jacta Est" Es un post sencillo, directo, intimista y que refleja muy bien el CORAJE de Agustí, al que aprovecho para agradecer su apoyo durante estas últimas semanas.

Al leerlo no he podido evitar recordar una conversación que mantuve hace unos días con mi compañero de aventuras Carles. Nos preguntábamos si seríamos capaces de volver hacia atrás en el camino emprendido al lanzar nuestra aventura IMPROVA. Estamos dedicando nuestra energías e ilusiones, tenemos problemas contra los que luchamos unidos. Tomamos todas nuestras decisiones pensando en un proyecto. Dejamos de lado el cortoplacismo, manteniendo juntos una coherencia de criterios en todas nuestras decisiones, cada vez es más tangible la manera en que compartimos valores.

No es fácil la lucha que mantenemos, la situación económica es dura para todos, pero el tener un compañero de viaje lo hace más llevadero. Luchamos con ilusión porque es un proyecto personal que nos hace vibrar.

Los dos lo teníamos claro, esa sensación de brillo en lo que hacemos, que nos ilumina con las alegrías y nos deja abatidos en los baches, es inalcanzable fuera de un proyecto propio. Me resultaría imposible renunciar a tener esa vívida visión de proyecto y tolerar la toma de decisiones de un jefe con criterios personales o desalineados con los criterios que una persona que ostentase la propiedad de la compañía, aplicaría.

Creo amigo Agustí, que has iniciado un delicioso camino sin retorno y eso no es malo, ¿para que quieres un retorno en un camino así? Cuenta con mi apoyo para cualquiera de las 100 veces que puedas caer y te tengas que levantar, porque de eso va ser empresario.

 AUTOR: Fernando Gastón Guirao

la mala e-duc@ción

Fruto de nuestra actividad social hemos adoptado todos unos ciertos hábitos que hacen más agradable la convivencia. Algunos son vitales, otros son formalismos anacrónicos y otros nadie saben porque están ahí, pero hacen bonito, por ejemplo:

Vital: no eructar en una comida de negocios, por ejemplo.

Anacrónico: la comida la paga el caballero a la señora.

Inútil: no inclinar el plato para poder apurar la sopa que te queda. ¡¡¡Te dejas lo mejor!!!

Muchas tienen un cierto sentido práctico (no mancharte con la sopa, por ejemplo) y en general, también son hábitos en los que nos educaron nuestros padres con mayor o menor éxito.

Desafortunadamente ese impacto paterno se diluye conforme el tiempo pasa pues mucha gente es incapaz de extrapolarlos al mundo de los negocios, donde nuestros padres tienen ya poco control. Este es un primer paso en el efecto dilución de la educación; y un segundo efecto, más fuerte todavía, se produce en el mundo digital.

“Un mundo que nuestros padres no conocieron y para el que no nos pudieron preparar de ninguna manera”

Aplicar normas de urbanidad tanto en negocios como en el mundo digital es relativamente sencillo si aplicamos el dicho “No hagas a los demás lo que no quieras que te hagan a ti”, pero la falta de consideración hacia los demás y la asimetría que provoca la cultura moderna, materialista, en la que cada individuo se coloca en el centro de su universo, hacen que una norma tan sencilla resulte de infrecuente aplicación.

Algunas cosas que me han pasado últimamente:

 Un fabricante de automóviles, me confirma que nos da un proyecto para el que habíamos presentado propuesta. Reservo al equipo estrella para dentro de un par de semanas y contrato gente para un nuevo proyecto que también empezaba en ese momento. Hasta me dan de alta como proveedor. De repente, empiezo a recibir largas: dentro de una semana, de dos, de un mes. Al cabo de un tiempo descubro que hay otros ejecutando el proyecto. Y yo pagando nóminas…

“Seguro que su madre les dijo que mentir no era de buena educación, por no decir que no es ético, pero se les olvidó :(”

Vivimos en el mundo de los negocios. En un momento dado en la historia de los negocios se cambió el trueque, donde los dos comerciantes estaban al mismo nivel, por la moneda; a partir de ahí, se fue hacia un progresivo enaltecimiento del poseedor de dinero y un progresivo desprecio hacia el proveedor. Los que desarrollamos acción comercial sabemos lo que es morderse la lengua ante un cliente al que llamas por teléfono y te contesta, “no me interesa, estoy muy ocupado, y cuelga sin mediar palabra”. Sin embargo, otros demuestran una educación esquisita. Hace poco un directivo de Saint Gobain me decía,

“es mi obligación recibirte, tengo que conocer que hay en el mercado y saber quien me puede ayudar”,

una auténtica muestra de humildad y apertura de miras, consciente de que en cualquier esquina podía encontrar a alguien que le enseñase algo. Nos recibió, no nos contrató nada, pero no me importó gastar un billete de avión por poder conversar con una persona que en todo momento me tuvo en consideración. Y es que yo también tengo mi corazoncito.

En el extremo opuesto está el caso de un directivo que me recibió y con el que estuvimos cerca de dos horas hablando, sobre su empresa, su problemática, sobre como se podría enfocar un proyecto, sobre nuestra forma de entender el cambio en las organizaciones,  … Un auténtico curso de formación gratuíto. Nos pidió que nos pudiésemos en contacto con él en un par de semanas, pues tenían comité de Dirección y hablarían del posible proyecto con nosotros. Salimos entusiasmados. Al cabo de dos semanas primera llamada: “está reunido”, se fueron sucediendo semana tras semana los: “está de viaje”, “no está, “en este momento no puede atenderle”, “acaba de salir de su despacho”… Le felicité las fiestas por escrito y en papel, le envié correos electrónicos,… Nunca más se supo, hasta que… Le envié un correo electrónico porque un amigo mío, head hunter, estaba buscando cubrir un puesto de dirección en una multinacional. Tardó una hora en llamar a la oficina y al final del día recibí un correo electrónico suyo. ¿Me conviene como cliente? ¿O será el típico  que al final de proyecto te retiene facturas para ver que más puede sacar de tí?

Lo de no contestar correos electrónicos es generalizado, es como si te volviesen la cara cuando te cruzas con un conocido por la calle. Yo, por ejemplo, tengo por norma aceptar contactos en linkedin, siempre que vea que la persona se ha tomado como mínimo la molestia de cambiar el mensaje estándar de invitación linkedin. Basta con que me diga que compartimos grupo o que le ha gustado mi blog, o que nos conocemos de no sé qué. Tengo cerca de 5000 invitaciones sin aceptar, todas ellas las considero spam y por eso no las he aceptado, es como si por la calle te encontrases a un desconocido del que no sabes nada y te dijese “eh!!! Tú!!! Te tomas un café conmigo?”, ¡¡¡Sales por patas!!!

En justa reciprocidad siempre que solicito contactar con alguien soy prolijo en explicaciones, aún así muchos son los que no contestan.:(

Pero si hay una cosa que disfruto del blog, es la gente educada, aquellos que me felicitan, que me dan las gracias por poder disfrutarlo. Hay mucha gente que pone comentarios que me ayudan a reflexionar, en general todos muy educados. Las salidas de tono las censuro, escribo en el blog porque disfruto con él y los que lo seguís, intuyo que también.

No quiero que nadie altere la paz en el submundo improsofia.

AUTOR: Fernando Gastón Guirao

P.D. ¿Tenéis buenos ejemplos de mala e-duc@ción? compartidlos aquí.

En ocasiones, oscuras razones

Estaba hace un rato preparando una sesión de formación en ESADE que impartiré la próxima semana. El coordinador de la asignatura nos ha pedido que hablemos sobre la consultoría de operaciones y en concreto sobre las razones por las que nos contratan los clientes. Después de analizar un rato me ha salido un extenso conjunto de razones, que en un alarde analítico propio de un ingeniero me he atrevido a dividir en dos:

• Razones de negocio y
• Oscuras razones.

Hablaremos de las segundas, hablar de las primeras tiene poco misterio y poca salsa, mientras que las segundas tienen más que ver con las miserias humanas, de las que siempre podemos aprender.

Pongamos un ejemplo. Hace unos días me explicaba el Director Comercial de una empresa industrial, cómo su empresa se había gastado una importante cantidad de dinero en una de esas multinacionales de consultoría cuyo nombre estaba formado por dos apellidos ingleses unidos por un &, tipo “Julard&Hudges”, en decidir qué ERP debían instalar. Esta multinacional industrial es como cualquier otra multinacional industrial: compra, vende, produce, tiene almacenes,… La decisión fue implantar SAP,

“para decir esto, me lo podrían haber preguntado a mí”,

me comentó el Directivo y tenía razón ¿Por qué un Director General se gasta ese dinero en un proyecto tan evidente? Fácil, para cubrirse las espaldas o posiblemente doblegar la voluntad  de un Director de Sistemas, con ideas opuestas y dispuesto a beligerar por defenderlas. Además en este caos la consultora no era implantadora, con lo que el trabajo previo de análisis no tenía más utilidad que la decisión.

Cualquier implantación de SAP, y en especial si es una empresa familiar y personalista, con formas de hacer un tanto peregrinas, supone unos riesgos importantes, casi garantizados. Los problemas durante la implantación se sucederán inevitablemente: errores en la contabilidad, problemas para expedir, problemas para facturar, cabreos generalizados… Si la decisión la ha tomado el Director de Sistemas, se podría haber equivocado él y haber dado el visto bueno el D.G.; si la decisión la ha tomado “Julard&Hudges” no hay error posible, los problemas eran una mal necesario y está todo el mundo a salvo.

Como consultores muchas veces no nos contratan porque seamos mejores o peores sino porque tenemos un nombre detrás, ya sea Accenture, KPMG o Ernst&Young,…,  " arriba" nadie te va a cuestionar las conclusiones cuando la rúbrica del informe final es de un socio de una de estas compañías. Es más, con esa firma, los de “arriba” quizás ni se molesten en profundizar en las razones detrás de la decisión(Ver caso Enron). Claro, esto es algo que Martínez&Vázquez Consultores Asociados no es capaz de aportar, aunque el trabajo sea excelente e incluso mejor. No pretendo criticar la labor de estas grandes compañías, tan excelentes todas ellas como casi todos sus empleados, sino los criterios directivos aplicados a la hora de tomar las decisiones: cubrirse las espaldas.

En otras ocasiones contratan un inadecuado proyecto con máxima prioridad, para reducir los costes en una pequeña división no estratégica de un grupo industrial. Piensas, ¿no sería mejor dedicar recursos a otra cosa? Al cabo de un tiempo descubres que el Director General tiene una importante participación en esa división. Se mezclan interesas personales y profesionales de manera poco constructiva.

También te pueden contratar para salvar la cara delante de los empleados. Cuando hay que hacer “trabajo sucio”. Son los consultores los que dicen que hay que realizar recortes en el personal. Quizás haya algún directivo capaz de dormir tranquilo después de despedir a la plantilla si encuentra una justificación en boca de otros. No digo que no se tenga que despedir gente, pero aún teniéndolo que hacer es bueno que te duela y que no duermas y que sufras, si tenías un punto de responsabilidad sobre este hecho por tus errores, como acostumbra a ser, al menos intentarás hacerlo mejor.

Esta es una de las cosas que aprecias cuando trabajas directamente con la propiedad de la compañía. Las decisiones se toman siempre con criterios de negocio, te contratan porque confían en tí, no en tu marca. No hay secretos escondidos. Son gente práctica que no se anda con tonterías, no tienen que demostrar nada a nadie ni cubrirse las espaldas, sólo quieren tirar su proyecto de empresa adelante. Es especialmente agradable trabajar con ellos, si les has ayudado se sienten agradecidos y ya está, aunque tiene otros inconvenientes. También hay directivos excelentes y las sensaciones que te genera compartir objetivos con ellos, es similar.

Detrás de los objetivos profesionales de cada individuo existe siempre una capa oculta de objetivos personales. Ambos tipos de objetivos deben de convivir.

"Nada puedo decir sobre las razones ocultas y oscuras de mis clientes, no me pagan por juzgarlas y nada tengo que decir en la medida que no condicionen mi capacidad para realizar un trabajo ético y de calidad."

Sin embargo existe un caso en que el cliente te contrata para que refrendes, sin cuestionarlo, su punto de vista frente a terceros. Ahí es donde entra en juego nuestra profesionalidad, ¿Aceptamos tal cual su punto de vista y actuamos en consecuencia? ¿Podemos llegar a tener que renunciar a hacer lo que profesionalmente consideramos como adecuado en una situación de negocio dada?  

Los consultores no estamos colegiados, no disponemos de un código deontológico compartido por todos y al final, lo que acaba marcando nuestra actuación es nuestra voluntad modulada por nuestra ética.

Os adjunto un enlace a un magnífico post de Amalio Rey sobre este tema. Que además (esto lo escribo una semana más tarde) acaba de ver la luz en forma de la declaración de principios de consultoría artesana que os invito a ver y compartir.

AUTOR: Fernando Gastón Guirao

P.D. Entre las razones de negocio están: La falta de conocimiento de un área concreta, la no disponibilidad de tiempo, el apoyo que el D.G. necesita para impulsar iniciativas con la energía adecuada, tener una opinión adicional para tomar una decisión, acelerar un proceso de cambio, ...