Cuando pensamos en operaciones tendemos a pensar en fábricas y cuando pensamos en operaciones de alta complejidad pensamos en la fabricación de coches, sin embargo, la organización de un congreso tecnológico esconde una complejidad sin igual y su gestión es un desafío de primera magnitud. Dos elementos son los que determinan ese nivel de exigencia:

•    La elevada complejidad operativa.
•    El desarrollo de las operaciones en un entorno de alta incertidumbre.

Durante una semana más de 1000 personas, de las cuales la mayoría son trabajadores temporales, intervienen para dar un servicio excelente a clientes de más de 136 países que incluyen a ministros, presidentes de grandes corporaciones y más de 90.000 visitantes. El nivel de exigencia de los expositores es elevadísimo y al tratar con responsables de grandes empresas no puede fallar nada. En un evento de 4 días con un año de planificación y organización, 5 minutos de más en la toma de decisiones marca la diferencia entre un servicio pobre y uno excelente.

En este caso, el año anterior los expositores valoraron muy positivamente el conjunto de servicios recibidos, aunque no todos por igual. Fruto de las encuestas a los expositores, la organización identificó que existía un importante recorrido en la calidad de los servicios de comunicación, un servicio crítico dada la naturaleza del evento, que implica a más de 150 personas, y que debía ser uno de los objetivos de mejora para este año.

Al analizar el resultado del pasado año, la organización identificó que:

a)    El equipo había trabajado con un elevado (excesivo) nivel de estrés.
b)    Se habían producido un significativo número de reclamaciones y de devoluciones.
c)    Los expositores no habían valorado positivamente el servicio recibido del área de IT.

Como paso previo al inicio del proceso de cambio se realizó un análisis de la situación donde el equipo de IMPROVA identificó las siguientes oportunidades de mejora:

1.    Los procesos de contratación, entrega de servicio y gestión de incidencias no estaban suficientemente detallados, especialmente a nivel de instrucciones y criterios. Eso dificultaba tanto la formación como la gestión de los distintos procesos, sobre todo teniendo en cuenta el grado de afinamiento necesario para que durante el evento todo fuese rodado.
2.    El proceso de formación y selección de colaboradores, extremadamente critico en este caso, no estaba suficientemente formalizado y no garantizaba la adecuación de las personas a los puestos y exigencias del evento.
3.    La estructura organizativa estaba muy jerarquizada, estaba muy orientada a las funciones técnicas y muy poco orientada a los clientes, con lo que era muy lenta en la reacción frente a incidencias y nuevos requerimientos. La agilidad en entornos de alta incertidumbre y complejidad es fundamental.
4.    El modelo de planificación y seguimiento de la actividad era claramente insuficiente y no se seguía con el rigor requerido, había que estar mucho más atentos a los detalles desde la planificación. Unos procesos más detallado eran la bases
5.    Era preciso mejorar las capacidades directivas de los responsables directos del servicio. El liderazgo es la base para la agilidad en el cambio.

La organización del congreso empieza justo en el momento en que finaliza el del año anterior. Se necesita gran disciplina y rigor para tomar con 12 meses de anticipación las decisiones, no estratégicas, sino operativas, que tendrán una enorme influencia un año más tarde.

Nada más finalizar el análisis se empezó a diseñar el nuevo modelo de organización y gestión:

•    Modelo organizativo: se diseñó una nueva estructura en la que se contemplaban cuatro áreas que se encargaban de una manera integral de todos los servicios de un colectivo de clientes, las cuales tenían una fuerte autonomía, una fuerte orientación al servicio y una proximidad física a los expositores. Estas cuatro áreas estaban apoyadas por tres áreas funcionales, una de soporte comercial, una de soporte tecnológico y una de soporte de cableado.  El nuevo modelo organizativo era la base de la agilidad en la toma de decisiones.
•    Procesos: se diseñaron todos los procesos asegurando que eran compartidos por la organización y que eran perfectamente comunicados y asimilados y que constituían la base de los contenidos formativos de los equipos que se incorporarían en las semanas anteriores al evento.
•    Sistema de Gestión: se diseño un nuevo modelo de planificación, un nuevo modelo de reporting, un nuevo modelo de reuniones y toma de decisiones y un nuevo modelo de objetivos.

Implantación:

A falta de 4 meses para el evento se fue implantando progresivamente el modelo. La implantación se efectuó con el soporte directo del equipo de Improva a los managers funcionales de la organización, con los que se convivía en el día a día, y a los cuatro managers de área de servicio. Se efectuó una prueba piloto en un salón previo al evento que permitió efectuar una serie de ajustes en el modelo.

Resultados:

Los resultados obtenidos fueron excelentes, el nivel de satisfacción del promotor del evento fue muy alto, así como el manifestado por los expositores que valorarán muy positivamente el servicios en las encuestas de satisfacción. No se produjo ninguna petición de devolución de cantidades. Los equipos trabajaron intensamente pero gracias a la fuerte planificación y buena organización no fue preciso ni gestionar tensiones ni alargar la jornada laboral.

Además, la organización nos ha solicitado que les demos soporte en el evento del próximo año y también nos ha pedido soporte para otro departamento.

Durante el programa de IESE-INEO de 2015 pudimos compartir y reflexionar el modelo implantado en este evento con directivos de diversos sectores. Desde un punto de vista organizativo y de gestión tiene muchas similitudes con los procesos de parada anuales en grandes procesos productivos continuos como los del sector químico o del acero.

Las fronteras entre la gestión de procesos industriales y de servicios son más difusas de lo que muchas veces pensamos.

Unas semanas más tarde, ya finalizado el evento, los promotores renovaban la misma organización para próximas ediciones.

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