En el mes de mayo viajé a Chile por motivos profesionales, a la vuelta me esperaba un facturón de telefonía por un exceso de tráfico de datos. Di por hecho que con la torpeza que me caracteriza me había dejado conectado el iphone a la red de datos y que por algún mecanismo , que escapa a mi entendimiento (soy ingeniero de telecomunicación), esto había generado unos costes elevados al operador, aunque no se me ocurre cuáles.
Prudente yo, en mi segundo viaje, que realicé en agosto, tuve especial cuidado en conectarme a internet únicamente en un par de ocasiones al día para descargar correos, siempre y cuando no lo pudiera hacer mediante una red wifi. Mantenía “desactivado en itinerancia” el tráfico de datos, revisándolo periódicamente para evitar problemas. Todavía estaba en Chile cuando me desactivan el acceso a la red 3G en mi móvil. Llamo a mi secretaria para que investigue que ha pasado y en telefónica le dicen que habiendo identificado un inusual tráfico en mi línea habían desactivado el acceso 3G para no incrementar más la factura, que ya ascendía a más de 250 euros. Evidentemente, no me comunicaron antes la desconexión con un sencillo SMS, no fuese que eso les disparase los costes a ellos y no a mí.
Ya de vuelta a España me pongo a investigar y descubro que estando en Chile, según las cuentas de mi proveedor, me he descargado 17G de datos, ¡ni que hubiese estado todo el tiempo en Chile descargando películas en streaming! Haciendo los números más delirantes sobre lo que me podía haber descargado en forma de anexos a mails, estimo unos 10 megas, 3 órdenes de magnitud por debajo de lo que el operador declara. No entendía nada, pero entonces… ¡Se me enciende la luz!
¿No será que me están cobrando a tarifa de Chile los datos descargados en España en el ipad, que contiene la tarjeta duplicada de la mía y que no viajó a Chile conmigo? Hablo con telefónica y me confirman lo que me temía ¡te cobran a tarifa chilena los datos descargados en cualquiera de las dos tarjetas! Es decir, una estafa en toda regla que me ha supuesto más de 500€ de coste. No está mal ¿no? Mi operador declara que no tienen forma de diferenciar ambos tráficos (intuyo que es una cuestión más volitiva que técnica por lo que explicaré más adelante) y que por lo tanto consideran que me lo cobran como si todo correspondiese a Chile.
Para hacernos a la idea del timo. Imaginemos que vamos a la carnicería y compramos solomillo de ternera de Kobe(la más cara del mundo), pollo y butifarra. Para agilizar el servicio la carnicería tiene separado el proceso en dos partes, una primera donde preparan el paquete juntando toda la carga y una segunda en que te pesan, todo junto claro, y te acaban cobrando la butifarra a unos 500€ el kilo. Afortunadamente, carnicerías hay muchas y en cuanto te van a cobrar te vas sin pagar y dejas la carne en el mostrador, con lo que poco problema. Lo de la telefonía es más sutil y perverso, ya que no te das cuenta hasta que te has comida la carne y entonces se consideran en su derecho a cobrarte.
El remate del tomate viene cuando les pedimos que nos resuelvan el problema y nos dice que esperemos a recibir la factura para reclamar. Y digo yo, ¿no me lo podrían resolver YA? Y así evito acabar en los juzgados para reclamar cantidades debidas (intuyo que esto no lo arreglo con una llamada). Sugiero a mi gestor el rechazar la factura, que sería lo normal en estos casos tan flagrantes, y me dice que ni se me ocurra, que en 4 días estoy en el RAI con un impagado y lo mismo me cortan las pólizas de crédito y líneas de descuento, que necesito porque las empresas pagan a 180 días (¡Cómo está el mundo Facundo!). Estamos pillados por los h….
Vamos a analizar el problema, bueno, lo que a mi entender es un problema pero para la compañía de telefonía móvil obviamente no, y lo haremos desde distintas perspectivas para intentar tener una visión integral de lo que está sucediendo.
Punto de vista estratégico
Empecemos por comprender la misión y visión de esta compañía y su coherencia con los hechos acaecidos. Accedemos a su web y directamente leemos sobre su misión
“mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las sociedades y comunidades en las que opera, invirtiendo en infraestructuras de telecomunicaciones, generando empleo y desarrollando servicios que mejoran la productividad y la competitividad. Pretende que el éxito empresarial camine paralelo al progreso social”
Ninguna duda hay que existe una incoherencia entre su misión y el modo en que atentan contra mi negocio a base de facturas hinchadas, sobre todo en lo que repecta a eso de “facilitar el desarrollo de los negocios”. No digo que no me ayuden los servicios de telefonía que me prestan, que sí, pero claro si después me hunden con las facturitas de marras… Es como si después de hacer el amor con tu pareja, te diesen una patada en las partes. El resultado neto no tengo claro que compense la inflamación.
Tienen dos alternativas o cambiar la estrategia o arreglar el problema operativo que parecen tener.
Desde el punto de vista del branding
Sugeriría transmitir una imagen más en línea con el proceder, quizás llamarse “timofónica” o “timofone” o…
Desde el punto de vista de sistemas
Claramente se identifica un importante fallo en los procesos que implementan sus sistemas, ya que el problema de fondo(o no) es que el ERP no permite la trazabilidad de manera independiente del consumo de las dos tarjetas. Y está claro que la información sobre dónde está realmente cada tarjeta debe existir, porque telefónica no enrutaba el video de la “Pepa Pig”, que estaba viendo mi hija de 3 años, hacia mi terminal de iphone(afortunadamente) en Santiago de chile, es decir sabían perfectamente que todo ese tráfico se estaba enviando a España, no había margen a la ambigüedad. Entonces ¿por qué no utilizan esa información para facturarme de manera adecuada?
Cuando hicieron el módulo funcional para el desarrollo del módulo de facturación, ¿nadie pensó que ambas tarjetas podían estar en extremos alejados del mundo y desarrolló en consecuencia? Quizás el que realizó el desarrollo desconocía la estrategia de telefónica de “facilitar el desarrollo de los negocios” y pensó, mira que es mal pensado, que a los accionistas les irían bien unos ingresos extras, a fin de cuentas eso es lo que quieren todos los accionistas ¿no?
Desde el punto de vista de recursos humanos
Podría haber una deficiencia formativa, ya que el problema lo he tenido que identificar yo y los empleados o no han tenido la motivación suficiente o los conocimientos para investigar sobre los motivos de mi insatisfacción. No parece que haya una cultura corporativa de orientación al cliente.
Desde el punto de vista del personal, quizás faltaría una mayor implicación del equipo operativo en la propuesta de mejoras. Estoy seguro que después de la conversación mantenida por la empleada de telefónica y mi secretaria(todo un carácter de mujer), no podía sentirse emocionalmente indiferente como para no actuar si el sistema se lo permitiese. Pero si en mayo ya nos quejamos y en septiembre el problema seguía sin resolver (no parece un problema técnico excesivamente complejo) es que nadie escucha a esa persona. Quizás le han escuchado y están haciendo algo, pero bueno, un problema que implica que le estamos metiendo la mano en el bolsillo a nuestros clientes quizás debería tener carácter de urgencia y estar resuelto ya, o haber comunicado a todas las personas al cargo de servicio al cliente que cada vez que llame una persona quejándose de una factura de datos desproporcionada y en el extranjero, investiguen si tiene tarjeta de datos duplicada y le avisen de que pronto su problema estará resuelto y se le abonará en cuenta una enorme cantidad de dinero para resarcirle del error.
Desde el punto de vista financiero
La maniobra es intachable mientras el número de clientes que la conocen se mantenga a mínimos. Cómo se metan en juicios y demandas de los clientes habrá que considerar que existen serias contingencias que deberán ser provisionadas; pero eso es pensar más allá de los números, poco objetivo y arriesgado.
Desde el punto de vista social media
Ahora veremos que tal funcionan en este punto, ya que esta notica la voy a colgar en el blog. Por ahora no pondré el nombre de la compañía responsable, aunque es deducible. A ver si los community manager de todas las compañías telefónicas se miran el ombligo al leer esto. Pondré en los tags del post los nombres de todas las compañías telefónicas que se me ocurran, para que aparezcan en las búsquedas que un buen sabueso debería realizar. Veamos qué tal reaccionan cuando reciban mi queja una vez yo haya recibido mi factura, os mantendré informados.
Supongo que la compañía responsable tendrá un montaje 2.0 con grupos en facebook, en linkedin, una cuenta de twitter,… para escuchar lo que dicen sus clientes. Lo paradójico es que seguramente son incapaces de escuchar todo lo que sus empleados saben (insisto, al menos los que han hablado con mi secretaria). Esto me recuerda a las compañías hoteleras que siempre tienen encuestas de satisfacción cliente en su recepción pero sus gerentes nunca bajan a preguntarte cómo te ha ido, salvo que te hayas gastado una pasta indecente en una suite de lujo, imagino, o igual ni eso.
Desde el punto de vista de gestión
Parece que los objetivos de ayudar a los clientes no están adecuadamente desplegados a todos los niveles de la organización. Los mecanismos de seguimiento no facilitan la toma de decisiones y propuesta o establecimiento de acciones correctivas en los niveles más bajos de la organización, con lo que los problemas identificados por el personal directo, el que está en contacto con el cliente, no alcanzan un nivel en el que se actúe, ralentizando la reacción organizativa frente a incidencias.
Se intuye que el incidente que hemos vivido no ha quedado identificado como queja del cliente en ningún lugar, con lo que difícilmente llegará mi incidencia, junto con otros cuantos miles, a conformar un indicador(pésimo) a nivel de dirección que incite a la actuación.
Quizás después de cada llamada bastaría con que el operador entrase una valoración subjetiva (sí, subjetiva), sobre el nivel de crispación con su interlocutor; que normalmente no es un “neuras”, hasta que le sacan de sus casillas.
Desde el punto de vista ético
Sin palabras.
Observación final
En los últimos años ha habido una obsesión por medir las cosas con precisión y tomar como base de la gestión a nivel de dirección esos super indicadores. Una desviación en ellos es la base para la actuación. Como dice Gabriel Ginebra en la entrevista de La Contra de hoy (el día que publico) se pude medir a palmos, pero el directivo debe ser capaz de comprender de primera mano la realidad. El operador que nos atendió sabe más sobre problemas que la información que pueda contener cualquier indicador, la reacción a partir de lo que esa persona piense tras la conversación con mi secretaria permite una reacción rápida, mientras que en algún indicador tardará meses en quedar reflejado, todavía faltará actuar y por el camino se habrán perdido miles y miles de euros de facturación de clientes insatisfechos.
AUTOR: Fernando Gastón Guirao
P.D. Lo del 2.0 en el titular es porque parece que hoy en día o lo pones hasta en el papel higiénico o no vendes :)