Cuando hice el IESE el profesor Masifern ya nos alertaba de los riesgos de juzgar a las personas, nos decía que en las empresas se juzgan los resultados, pero que a las personas solo las juzga Dios. Me pareció una buena filosofía y desde entonces yo evito realizar ejercicios pseudointelectuales de pensar cuáles son las intenciones de la persona que tengo delante, o cuáles son las intenciones de un político, empresario o cualquier persona de la vida pública, que no conozco más allá de los cuatro hechos aislados que puedo conocer de ellas por los medios… La experiencia me ha demostrado que las intenciones aparentes llevan fácilmente a malentendidos.o
Pondré un ejemplo que a todos nos resulta familiar y que nos irrita especialmente. ¿Quién no ha oído hablar del afán recaudatorio de los ayuntamientos? ¿Quién no ha pensado que el ayuntamiento solo quiere recaudar cuando se ha encontrado un papelito amarillo en el limpiaparabrisas del coche? ¿Es posible que no sea así?
Supongamos que el Director General de la policía local de dónde vives tiene un sincero interés por mejorar el funcionamiento de la ciudad y además, acaba de hacer un curso de management en una conocida escuela de negocios.
Para lucir su capacidad de liderazgo junta a todos los mandos de la policía, con la mejor de sus intenciones, les suelta un voluntarioso y enérgico discurso sobre la importancia de servir al ciudadano, ser una ciudad ejemplar, etc… y les urge a salir a la calle y multar a todos los incívicos. Los policías salen a la calle con ganas de multar, pero se muestran excesivamente comprensivos con las debilidades de los ciudadanos, ellos también lo son, y piensan ¡caramba! ¿Quién no tiene necesidad de parar un momentito en doble fila para sacar dinero del cajero? El resto lo hace el segundo principio de la termodinámica, que para eso está. Si puedes esforzarte un poquito menos y no tienes grandes razones para esforzarte un poquito más, ¡DESCANSA!
Al cabo de unos meses el Director General de la policía recibe un broncazo del alcalde, cansado de llamadas al 010 de ciudadanos hipersensibles, que se quejan de los coches aparcados en doble fila; además, la oposición le pone la cabeza como un bombo en los plenos del ayuntamiento. Nada parece haber cambiado y los incívicos campan a sus anchas, así que el DG decide aplicar lo que le han enseñado en la “business school” y con aquello en mente de que “lo que no se mide no se mejora” decide empezar a poner objetivos y medir. ¿Y qué mide? ¡AQUÍ LLEGA EL PROBLEMA!
¡MIDE LO QUE PUEDE!
Alternativas que tiene:
- Contar a diario el número de coches aparcados en doble fila en unas auditorías diarias que serían realizadas por personal del que no dispone.
- Medir las reclamaciones recibidas telefónicamente y evaluar que se van reduciendo. Cada reclamación sería localizada geográficamente y asignada según la hora y el día al equipo asignado a esa zona. Pero se enfrentan a un montón de problemas: el sistema informático no tiene donde recoger esa información, las zonas asignadas varían continuamente en función de los programas diarios y no siempre está el mismo equipo asignado a la misma zona, lo que obliga a que todo esto se registre informáticamente,… El presupuesto para modificaciones en los sistemas de información es cero.
- Y otras alternativas que habrá con todos sus inconvenientes…
- Finalmente se deciden a medir lo más fácil y más directamente relacionado con la actividad policial individual, el número de multas que coloca cada policía. Es un poco indirecto pero se supone que si tienen dos dedos de frente pondrán las multas con criterio y se colocarán las multas allí donde sea necesario.
Ya tenemos a todo el equipo de policía cámara en mano saliendo a la calle a hacer justicia con la intención de poner 50 multas al día, que es la cifra, que sin mucho criterio han elegido como objetivo diario. ¡Ya tenemos la cacería organizada! Los dos dedos de frente han desaparecido y van todos a por sus trofeos. Además, como los policías son unos cachondos, se pican entre ellos y cuando se encuentran en los vestuarios al final del día, cada uno vacila a los demás con el número de multas que ha puesto. La jornada laboral es ahora más divertida. Y ellos además con la conciencia tranquila, pues se limitan a conseguir el objetivo que les han puesto.
Este tipo de comportamientos es frecuente en las organizaciones:
- El de comercial piensa que al de logística le importan una mierda los clientes porque solo piensan en reducir los stocks.
- El de producción piensa que al de mantenimiento le importan un rábano los rendimientos de fábrica porque no le hacen una máquina nueva cada vez que se avería.
- Los del sindicato piensa que a la propiedad sólo piensa en ganar dinero a toda costa.
- …
En general muchas de las patologías organizativas que sufrimos están relacionadas con algo tan estúpido como la forma en que ponemos los objetivos y el desconocimiento de la organización más allá de nuestro puesto de trabajo. Es decir, hay más estupidez que maldad. Esto se arreglaría pensando un poco mejor los objetivos que ponemos y las consecuencias colaterales. Nos daríamos cuenta de que es mucho mejor gestionar con objetivos más globales, no tan individuales, que eviten patologías derivadas de la falta de comunicación transversal en las organizaciones y del individualismo que seguimos tratando de propugnar, sin cuestionarnos que eso es parte de lo que como sociedad estamos haciendo mal.
¿Alguna propuesta para mejorar el comportamiento de nuestros, aparentemente, pérfidos policías?
AUTOR: Fernando Gastón Guirao