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prepotencia

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Cuando la administración se olvida de a quién sirve.

Esta semana ha saltado a las pantallas de televisión y ha provocado que corran ríos de tinta, el incidente con una estudiante, Emma Busons, que por un error en el pago de las tasa de inscripción a la selectividad, al que ella era ajena, ha quedado apartada del acceso a las pruebas de selectividad a pesar de obtener una media en sus calificaciones de bachillerato de 9,4.

Cuando cerca ya de la fecha del examen, el colegio se dio cuenta de la incidencia, intentaron resolverla dirigiéndose a la administración competente en estos casos. Pero, tal como describe Pilar Rahola en la columna que escribió para La Vanguardia,

"se encontraron con una pared en forma de funcionaria que, apelando de forma intransigente a las normas, le dijo que no tenía nada que hacer. Y la enviaron al Tribunal de Incidencias, el cual, según aseguran, "no está para estos casos".

¿Y esto es un caso raro? Pues no, te lo encuentras constantemente en todas las organizaciones. El proceso se define para cumplir un objetivo, permite ser más eficiente en realización de una tarea y garantizar unos mínimos de calidad. Pero el fin del proceso en sí sigue siendo conseguir algo, ya sea fabricar una pieza con excelente calidad a un coste controlado o facilitar el acceso a la Universidad priorizando a los alumnos mejor preparados. Pero el proceso, con los años, acaba convirtiéndose en fin y los empleados de las empresas se acaban olvidando  de que están para servir a los clientes, tal como acostumbra a rezar en la misión de la compañía, y los funcionarios de que están para servir a los ciudadanos. Convierten  a la organización en una máquina.

Cada uno canaliza sus inseguridades como mejor puede, a mí me gusta ayudar a los demás y me gusta aprender, el conocimiento y el apoyo de los demás me proporcionan seguridad; soy poco sistemático, afortunadamente, hay gente en mi equipo que lo es por mí. Y hay a quien le gusta atarse  a normas, ser rigurosos y sistemáticos, les facilita la vida. El seguir las normas a rajatabla les da la tranquilidad de que no están equivocándose y de que siempre tendrán un argumento al que echar mano para defender su actuación en todo momento. Pero

 el mundo es bastante más complejo que lo que cualquier procedimiento pueda cubrir, para ello existe la gestión.

La gestión es aquello que se inventó para asegurar que un organismo sigue cumpliendo sus objetivos aunque el entorno cambie y se empeñe en que mis procesos no sirvan para el fin para el que fueron concebidos. La gestión permite identificar esos cambios en las condiciones de contorno y replanificar cuando la demanda no es la prevista, permite decidir si un pedido inesperadamente grande lo servimos a un precio fuera de tarifa para no perderlo y sirve para decidir si un error administrativo debe frustrar los objetivos personales de una excelente estudiante universitaria. Servir ese pedido inesperadamente grande permite conseguir los objetivos de rentabilidad de la compañía, planificar más recursos de los previstos permite seguir cumpliendo nuestro plan de entregas a cliente y permitir a Emma examinarse permite que una excelente estudiante, aspirante a ser una excelente profesional, pueda salvar la vida de mi hija dentro de 20 años. Yo quiero que Emma sea médico, que lo sea lo antes posible; es más, el país entero necesita que estudiantes como Emma puedan ejercer su función en la sociedad lo antes posible. Esa es la misión de nuestra administración, esa es la misión que nuestros burócratas parecen haber olvidado y que debería estar por encima del procedimiento.

En el caso de Emma sus padres y tutores acudieron a un tribunal de incidencias, que rechazó su reclamación. El tribunal de incidencias debía ser ese organismo de gestión que marcase la diferencia entre que la administración fuese una máquina que trata a los ciudadanos como números o fuese humana y cumpliese por encima de todo esa misión que para con los humanos tiene. Sin embargo, alguien había decidido mecanizar/burocratizar también el comité de incidencias, que tan sólo es capaz de contemplar dos o tres motivos para que una reclamación sea admitida, facilitando de esa manera la vida de los miembros del tribunal. Un desastre, vamos.

Lo lamentable es ver a Josep Ribes, Director de Universitats defendiendo en TV3 la actuación en el caso. Lo defiende ateniéndose a las normas y olvidando para que están aquí él y los empleados de la organización que dirige. En pocas ocasiones se puede encontrar a un Directivo haciendo un ejercicio público tan evidente de incompetencia, irresponsabilidad e inmoralidad. Si, se incumplió el procedimiento ¿y qué más da? ¡ese no es el problema! ¿Este hombre es capaz de imaginarse la desesperación de Emma y quedarse tan tranquilo? Pienso en ella y me viene a la mente el cuadro de Edward Much "El Grito", que ilustra este post.

La semana pasada publicaba mi amigo Antonio una entrada en su recién estrenado Blog en la que tomaba una cita de Marco Tulio Cicerón con recetas para salir de la crisis que asfixiaba a la decadente República Romana:

“El presupuesto tendrá que estar equilibrado, el tesoro tendrá que volver a llenarse, la deuda pública se tendrá que reducir, la arrogancia de la burocracia tendrá que ser atemperada y controlada y la ayuda a las tierras extranjeras tendrá que eliminarse para que Roma no entre en la bancarrota. El pueblo debe otra vez aprender a trabajar en vez de vivir de la asistencia pública” (Cicerón 55 aC).

Ese es el discurso de Josep Ribes: arrogancia burocrática que pretende defender lo indefendible.

AUTOR: Fernando Gastón Guirao

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Cómo congelar lo que somos

Paseo de Gracia, camino de una reunión paso por delante de uno de esos escaparates en los que todo está tan ordenado que roza lo patológico. Unas pilas de jerseys impecablemente  apilados absorven entre todos la práctica totalidad de los colores del arcoiris. Las pilas de camisas, que se intercalan con las de jerseys, inducen en mí una serenidad ajena al bullicio del tráfico a mis espaldas, serenidad asociada a la certeza de que cada cosa está exáctamente donde debe estar. Como esas chocolaterias de Paseo de Gracia con bandejas de chocolates cubiertas de tiras de bombones en perfecta alineación, que dan una seguridad tranquilizadora similar. Las camisas están perfectamente dobladas, todas y cada una de ellas, exactamente igual que la anterior e idénticamente a la siguiente, giradas entre si en ángulos perfectamente calculados. Si sometiésemos el escaparate al análisis pormenorizado de un matemático, nos surgirían razones áureas por todos los lados. Los zapatos dan el toque de brillo al escaparate, reflejan los primeros rayos del sol del día, igual que reflejarán la opulencia de quien se los ponga, ¿Quién no se va a sentir seguro de si mismo con esos zapatos?

En la tienda entra como hipnotizado un joven  ejecutivo, de esos que a sus treinta y pocos años desea seguir siendo quien es por el resto de su vida. Ha logrado empezar a manejarse con media docena de ideas sobre la vida, las personas y las organizaciones, que le funcionan. Consigue éxitos y eso le gusta porque es lo que busca y cuanto más rápido mejor. Ha promocionado en varios años consecutivos, se siente seguro de si mismo y su nómina le permite entrar en la colorida tienda sin tenerse que preocupar por las etiquetas. Se imagina embutido en una de esas camisas y se siente bien luciéndola. No lo sabe pero lo que realmente siente es una cierta sensación de seguridad, aunque él nunca usaría estas palabras.

En esta tiende venden lo que llamo la vestimenta del éxito. En ella la ropa  es como un barniz, que una vez aplicado  ayuda a fijar los colores originales de la pintura. Te lo pones y te trasformas, mejor dicho, dejas de transformarte. Hasta justo antes de entrar en la tienda  aprendías, a partir de entonces pasas a ser lo mismo el resto de tu vida, protegido detrás de varias capas de ropa de marca. Así fijamos nuestras ideas, congelamos nuestros ser, que ya no es un devenir, a golpe de VISA. Te compras las estilosas camisas y los deslumbrantes zapatos y justo cuando firmas el recibo de la VISA empiezas a reafirmarte en ser quien eres. Como cuando escalas, te agarras con las dos manos al muro rocoso mientras asientas tus pies firmemente  en dos salientes y ya puedes respirar tranquilo. Con tanto agarre no correrás el riesgo de caerte por el precipicio.

Pasarán los años y el entorno cambiará, las 4 ideas que le han servido para triunfar al joven que entró en la tienda empezarán a ser cuestionables. A pesar de vestir diferente y no ser tan joven, vestirá la ropa de moda. Ya no se llevarán los colores pastel, se llevarán los rombos, pero en el fondo será la misma ropa, la que se tiene que llevar cuando lo que buscas es sentirte en la cúspide de la pirámide. Se seguirá sintiendo parte de los triunfadores, de las personas de éxito. Todos juntos en la enorme pared agarrados a los salientes, ajenos al precipicio y mirándose los unos a los otros, todos uniformados, seguros y confiados de que no pueden estar equivocados, de que sus 4 ideas son eternas.

Ese agarrarse a lo que uno es se manifiesta de multiples maneras. Lógicamente, si no puedes cambiar es porque eres superior a los demás.

  • Deberás comportarte con prepotencia, lo demás es mostrar tus debilidades, mirar al abismo o quitarte el jersey de colores, según se mire.
  • No deberás escuchar a los demás, o al menos no lo suficiente como para modificar tu forma de pensar. A fin de cuentas las 4 ideas mostraron ser exitosas en el pasado. ¡No cambies!, eso sería directamente saltar al abismo o quitarse el disfraz que nos protege.
  • No pruebes cosas nuevas, eso es arriesgado, podrías comprometer tu integridad.

Ningún intelectual tendrá nunca miedo de perder lo que ha adquirido; está ahí, en sus neuronas, nadie se lo puede quitar, pero cuando lo que has buscado es el éxito material, definido de las mil maneras en que puede definirse, no hay forma de garantizar que siga estando ahí en unos meses. La única forma de consolidar mínimamente el éxito es en forma de bienes materiales, lo hacen tangible. Pasamos de correr el riesgo de perder el éxito, que es algo muy fugaz a acumular riesgo de perder nuestras pertenencias materiales, que es más tangible y supuestamente controlable.

"En esta sociedad el materialismo nos encumbra y el materialismo nos hunde, que contradicción"

Es fácil caer en la tentación de lo material, tan difícil como evitar el canto de las sirenas. ¿Qué hacéis vosotros para evitarlo?

AUTOR: Fernando Gastón Guirao

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SSII ¿Enemigo público número 1?

Hablaba hace unos meses con la Directora Financiera de una importante empresa química, su incrédula mirada me decía ¡No es posible que los pedidos se entren en el sistema después de recibida la mercancia! ¡El sistema no lo permite!  Una vez más un directivo olvidaba que detrás de los sistemas siempre hay personas.

ejecutiva-sorpresaHabíamos realizado un análisis de los stocks de esta empresa y pensabamos que si aprovisionaban mejor podrían reducirlos. Cuando fuimos a ver los plazos medios de suministro de sus proveedores, descubrimos que muchos de ellos eran perfectos, ¡su plazo de entrega era de cero días! ¿Cómo lo hacían? Muy sencillo:

  • Los pedidos los confeccionaban a mano y los enviaban por FAX. Eso sí, según cantidad sugerida por el ordenador y después retocada.
  • El seguimiento de los pedidos lo hacían mediante un Excel donde registraban cada pedido lanzado a proveedor.
  • Cuando llegaba el camión con la entrega del proveedor contaban la cantidad entregada, que siempre difería del pedido teórico y creaban un pedido nuevo por la cantidad recibida.
  • Después hacían la entrada del pedido en SAP, por ello el plazo de entrega era cero. ¿Por qué hacían esto?

Para resolver un problema (y generar veinte):

  • Eliminar el trabajo administrativo asociado a los incumplimientos de los proveedores.

Miles de directivos habían pensado que con la llegada de la tecnología su vida iba a ser más fácil, las empresas iban a funcionar prácticamente solas e iban a tener unos procesos que no dependerían de las personas. Desde sus despachos iban a poder controlar “el cotarro” mediante un cuadro de mando que les iba a dar las decisiones prácticamente hechas. Sin embargo los departamentos de sistemas, a pesar de lo mucho que nos aportan:

  1. Se han convertido en el foco de las iras en todas las organizaciones. ¿Alguien está contento de él? 
  2. Constituyen una partida enorme en el presupuesto. 
  3. Es el principal aliado de las personas que quieren eludir su responsabilidad sobre lo que sucede. La culpa de todo es de los sistemas. teclado-incendiado

En cuanto a los directivos:

      4.    Piensan que Detrás de todo gran problema hay una solución tecnológica (ver punto tres anterior).

      5.     Los sistemas son una gran caja negra para la dirección y para toda la organización.

Sin embargo la realidad nos lleva a concluir que las tecnologías han contribuido a mejorar sustancialmente la eficiencia de las organizaciones. Si intentamos dar una visión externa y un poco más objetiva:

  • Los usuarios no utilizan los SSII correctamente, como en el caso expuesto y docenas de casos similares que he observado.
  • La inmensa mayoría de problemas que tienen los departamentos de sistemas los generan los propios usuarios por el mal uso que hacen de ellos.(ver punto 1)
  • Las iras por los problemas caen sobre el departamento de sistemas. ¿Porqué? (ver punto cinco)
  • En muchas ocasiones se buscan soluciones tecnológicas que en realidad de lo que requieren es de mayor capacidad de dirección en todos los niveles de mando, que es más barato.
  • Se podría sacar mucho más rendimiento a los sistemas actuales en las empresas si directivos y usuarios asumieran la responsabilidad sobre ello, en vez de pasársela a otros.

Supongo que la soberbia nos impide pensar que buena parte de los problemas de las organizaciones derivan de la incapacidad de sus directivos para controlar lo pequeño y si las cosas no van bien seguramente es derivado de algún gran problema (Entre paréntesis la elusión de responsabilidad típica): 

  • El departamento de SSII (a estos hay que machacarlos)
  • El equipo no es el correcto (hay que cambiar el equipo)
  • La crisis (los vendedores pueden relajarse, no es su problema. Además tienen un buen cojín, ya que se han forrado en los periodos de vacas gordas)

Este fenómeno me recuerda al libro de la guerra de los Mundos. Los invasores extraterrestres vienen a ocupar laguerra-de-los-mundos tierra pues necesitan el agua y la sangre de los humanos para sobrevivir. El hombre con todo su armamento no es capaz de hacerles frente. Al final los extraterrestres, después de exterminar a media humanidad caen víctimas de su prepotencia. Son derrotados por los seres más diminutos, las bacterias contenidas en el agua que bebían, para las que no estaban preparados.

El caso inicial era una empresa auditada. El proceso deficiente lo pasaban por alto los auditores todos los años. La empresa anterior estaba certificada ISO. Todos los años obtenía la certificación. El Director General no sabía que se operaba así. ¿Cómo puede una empresa detectar casos como este? ¿Cómo podían los extreterrestres detectar las bacterias?

Mi conclusión es que:

  • Faltan Direcciones Generales que realicen diagnósticos precisos y que no se basen en información de baja calidad ni en opiniones de directivos que eluden sus responsabilidades y que cuentan la realidad como a ellos les interesa.
  • Faltan directivos que de vez en cuando miren las cosas con lupa (no es demasiado difícil), se arremanguen y retomen la esencia de lo que a las pequeñas empresas las empieza a hacer grandes: la atención del detalle a todos los niveles. Lo pequeño importa. NO hace falta que la cadena hotelera encueste a 5000 clientes. Basta con bajar al hall del hotel y preguntar a 20. Basta con hablar media hora con un cliente.
  • Faltan directivos que lean libros, pero no con el ánimo de reafirmar sus puntos de vista a cada línea que leen, sino con espíritu destructivo frente a sus propios paradigmas.
  • Faltan directivos que cada día paren media hora para pensar.
  • En resumen falta: ILUSION, CURIOSIDAD, PERSEVERANCIA, HUMILDAD.

AUTOR: Fernando Gastón Guirao

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