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Qué fácil es olvidar lo esencial

Como cada año en Improva nos hemos volcado en nuestra campaña navideña. Empezamos con la elección de la felicitación, a lo que dedicamos grandes dosis de paciencia y con la que buscamos arrancar una sonrisa, nuestro regalo de fin de año a las personas que nos importan, un poquito o mucho. No podemos permitirnos regalar una botella de vino a cada persona con que nos hemos relacionado durante el año, pero sí que podemos hacerle otro regalo tridimensional aunque intangible:

  • Unos instantes de sonrisa, quizás hasta segundos. Valen más que el vino.
  • Una sincera felicitación. Si cuando repaso el listado de felicitaciones no soy capaz de recordar la cara o qué relación he tenido con esa persona, cosa que me pasa cada vez más, no envío felicitación.
  • Unos segundos (en plural) de pensar en el destinatario de nuestra felicitación. A todo el mundo le gusta que piensen en él; para bien, claro.

¿Porqué dar algo?

A mí me encanta vender. A pesar de lo ingrato de la tarea, buena parte de mi tiempo lo dedico a predicar las bondades de mi empresa, Improva. Cada puerta cerrada es un mazazo, cada NO es un varapalo, cada propuesta rechazada es una daga en el corazón, pero prefiero no centrarme en ello. Cada visita con un nuevo cliente potencial, tenga o no un resultado positivo en términos de negocio, es un regalo. Es la parte que me encanta de mi trabajo.

En cada visita comercial conoces nueva gente, te cuenta sus preocupaciones, los problemas que tiene y los que tuvo, y como abordó su resolución; te enseñan sus instalaciones, te enseñan sin reparos todo aquello de lo que se sienten orgullosos, te abren su casa. Tú les escuchas y tratas de aportarles y acabas comprendiendo sus problemas y un poco mejor cómo funciona el mundo. Y por Navidad se lo agradeces. Con los proveedores pasa lo mismo, vienen, te explican sus productos y compres o no, te aportan.

Invertimos bastante tiempo en diseñar una felicitación: la discutimos, la repensamos, la rediseñamos y al final la llevamos a imprenta. Sí, felicitamos en papel, en el mundo de la web 2.0, en el mundo de la tecnología y las telecomunicaciones, en el mundo de lo virtual, felicitamos en papel. Queremos que las personas que nos importan sepan que hemos dedicado algo más de tiempo del que se tarda en hacer “click” en el ordenador en felicitarles las fiestas. No queremos que nuestras felicitaciones sean virtuales, queremos que sean reales, tangibles, palpables. Nos dirán carcas, pero nosotros decimos que es importante hacer un uso bien ponderado de la tecnología, para luchar del abuso que se hace de ella en las organizaciones.

Después viene la segunda fase, rellenarlas, las escribimos una a una, de nuestro puño y letra, ponemos algo más que la firma. Recordamos un buen momento del pasado juntos o si sabemos que el cliente o el colaborador pasa por dificultados, le deseamos que se recupere.

En conjunto un absoluto dispendio de tiempo y recursos. ¿O no?

Hace unas horas hablaba con un cliente, de los que les facturo y cobro, a estos les quiero especialmente, por confiar en mi compañía, claro. Hablamos sobre la interiorización por parte de su equipo de todas las herramientas de gestión que les hemos puesto en marcha durante este último año. Nuevos procesos, informes y reuniones donde analizarlos y controles  y... El objetivo del 2012 será la plena interiorización de todos ellos. Sus equipos hacen ahora las cosas mecánicamente, de manera consciente, porque Improva está permanentemente recordándoles que deben hacer las cosas de manera diferente.

A base de repetir rutinas las acabarán interiorizando; ya no hará falta recordar continuamente la importancia de lo que pretendemos conseguir: reducción de costes, mejorar el servicio, cumplir los compromisos. Habrán interiorizado nuevas formas de comportarse y de manera inconsciente harán aquello que garantiza unos resultados.

Tendemos a pensar que allí termina todo, que por lo siglos de los siglos lo interiorizado, aquello que repetimos de manera inconsciente, como apretar el embrague para cambiar de marcha, seguirá estando presente (prueba a llevar unos días un coche automático). ¡Y no es así! Aun habiendo interiorizado un proceso, una rutina, un gesto, corremos el riesgo de que nos olvidemos de por qué lo hacíamos,  algo que con el tiempo pasa siempre. Cambiamos algo esencial que repetíamos en automático y que daba resultado,  tenemos la tentación de eliminarlo, a veces de manera inconsciente algo que ya no sabíamos que hacíamos y cuando nos damos cuenta los resultados han cambiado. Como Tiger Woods, que le deja su mujer y se divorcia y de repente parece que ha olvidado cómo coger el palo. Jugar al golf, algo para lo que era el mejor, ha dejado de hacerlo de manera excelente y tiene que volver a aprender, increíble.

Pues eso, que corremos el riesgo de olvidar lo evidente (o no tanto). Y lo mismo podemos olvidarnos de las razones de nuestro éxito, o dejar de hacer algo que nunca supimos porque lo estábamos haciendo (Aunque otros sí) y de repente nuestros negocios fracasan.

Y en la Navidad pasa un poco lo mismo, en beneficio de la productividad pasamos a enviar una tarjeta electrónica, que se parece mucho a la auténtica, pero que no lo es en muchos casos; porque lo esencial de la felicitación no es plenamente tangible y muchos se han olvidado de lo que era. Lo esencial de estas fiestas es que pensemos un poco menos en nosotros y un poco más en los demás, que nos olvidemos de nuestra productividad y nuestro propio goce y pensemos un poco más en los otros; aunque sólo sea unos segundos, que es más de lo que la mayoría piensa el resto del año.

Un imprósofo abrazo y felices fiestas.

AUTOR: Fernando Gastón Guirao

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Ayudadnos a hacer un mundo mejor

Durante estas últimas semanas en Improva hemos estado trabajando en un proyecto que tiene implicaciones para casi todos nosotros. A pesar de la confidencialidad, implícita a la profesión, que limita nuestra capacidad para hacer públicos datos de los que nos contratan, en este caso hemos recibido autorización del cliente para desvelar conclusiones en estas fases iniciales del trabajo.

Este post es una petición de ayuda para completar nuestro encargo. Soy consciente de que estas son fechas señaladas en las que todos andamos muy liados; sin embargo, durante el último año he estado volcando mi conocimiento en este blog sin esperar nada a cambio y pienso que me puedo permitir el pediros un esfuerzo adicional, que quizás sea una forma de amortizar el esfuerzo de todos los imprósofos en estos meses. Sin el conocimiento de todos vosotros, difícil será ayudar a esta organización a tirar adelante.

Si se os pide ayuda es porque el ejercicio no es fácil. Las cotas de eficiencia alcanzadas por esta exigente institución no están al alcance de cualquiera. Se trata de una organización que trabaja con estacionalidad extrema y dispone de medios limitados para el desarrollo de su función; sin embargo, es una de las organizaciones en activo más antiguas del mundo y excelente en su servicio.

En los últimos años esta organización ha ido perdiendo cuota de mercado frente a competidores del norte de Europa, que utilizan elementos logísticos más sofisticados, tecnología de la que no disponen. Los rápidos cambios que se suceden en el entorno, no les ayudan. Aspectos como el nuevo calendario escolar, los fuertes controles de velocidad en el transporte terrestre unidos a la intransigencia de las autoridades o las continuas protestas de los ecologistas, derivadas de las emisiones provocadas por el carbón o de la explotación de animales, generan dificultades que cada vez son más difíciles de superar.

En el enlace adjunto encontraréis un documento que recoge algunas conclusiones preliminares, fundamentalmente transmitidas por personas de la organización de nuestro cliente. Haced click en la imagen para verla más en detalle.

El documento es el flujo de trabajo de este cliente y los comentarios anotados son críticas al proceso, no contrastadas en la realidad y desde una perspectiva fundamentalmente interna, aunque algunas ya se intuyen como ciertas. Como usuarios de sus servicios nos gustaría que nos transmitiéseis a través de improsofía vuestras propuestas de mejora, con vuestro punto de vista externo y objetivo, sobre aquellos aspectos que consideráis mejorables. Algunos quizás ya estén recogidos en el mural del proceso, pero otros no.

Además os adjuntamos un par de enlaces que os permitirán conocer de primera mano tanto reclamaciones de nuestro cliente, como de un usuario del servicio, que os pueden servir de referencia.

Entrevista a nuestro cliente.

Reclamación usuario servicio. (La reclamación es a un competidor, pero sometido a la misma coyuntura) 

En las próximas semanas nuestros consultores seguirán de cerca la actividad de los empleados de esta organización. Estaremos la jornada completa con ellos, les haremos entrevistas y validaremos sobre el terreno todas aquellas reclamaciones que nos hagáis sobre el funcionamiento del servicio. Dicho seguimiento lo llevaremos a cabo en los diversos procesos de la cadena de suministros (supply chain):

  • Recogida de peticiones de usuario.
  • Compras y aprovisionamientos.
  • Almacenes y logística de entrada.
  • Proceso de reparto y logística externa

Posteriormente realizaremos un trabajo de sintésis y prepararemos nuestro informe final de conclusiones, que se pondrán en marcha, con nuestra ayuda, a lo largo del próximo año, para generar su impacto en el próximo ejercicio.

Seguramente este post llegue a aquellas personas que sois habituales de improsofia; pero cuantos más participemos, mayor sería la calidad del trabajo final. Por ello, os invito a hacer partícipes de esta iniciativa a todos vuestros familiares y amigos.

Os agradece por anticipado vuestra participación:

Fernando Gastón Guirao

P.D. ¡¡¡Felices Fiestas!!!

"En 2010 continuaremos trabajando para que vuestros deseos se hagan realidad"

 
 

 

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