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Jefecillos obsesos por las normas y procedimientos

multa_normal-365xXx80Hace unos años tuve un inicio de jornada de esos que te hacen temer lo peor del resto del día.  El niño que no quería desayunar, la niña que se ensució justo en la puerta de casa, rabieta en el ascensor... y así llegué, con un cochecito con un bebé lloroso, una niña arrastras en la otra mano, la bolsa del ordenador colgando, el corazón acelerado y la frente sudorosa, a las 8:05 a la esquina donde tenía aparcado el coche en una zona de carga y descarga. Había excedido en 5 minutos la hora límite. Allí mismo me esperaba un amable y corpulento hombretón del cuerpo de la guardia urbana, que compadeciéndose de mí me dijo que no iba a tramitar la multa, a pesar de estar ya a mitad de su proceso de elaboración. Respiré aliviado, pero... ¡la multa llegó! El mismo tipo de calificativos que se os ocurren a vosotros, alusivos algunos de ellos a la familia del hombretón uniformado, se me ocurrieron a mí. El comportamiento de este policía puede ser propio o inducido por la gestión de la organización en la que trabaja. Su propio jefe le puede haber presionado para que se limite a ir a esa esquina cada día y multe a cualquier coche que vea aparcado una vez excedida la hora límite, no le ha pedido mayor entendimiento de la situación, le ha pedido que no piense. Aún recuerdo un jefe que lo último que me dijo fue "Calla, deja de discutir y haz lo que se te dice", ¡Todo un crack!

Los obsesos por cumplir con las formalidades frecuentemente se olvidan que las normas pretenden representar una situación ideal inexistente, pero...

No existen reglas lo suficientemente detalladas que permitan reflejar la enorme casuística que en este mundo se puede generar.

Es más, si existiesen normas que reflejasen toda la casuística posible, serían tan complejas que serían absolutamente inmanejables. Las normas, leyes y procedimientos son una ayuda a que las cosas vayan mejor, nunca la solución.

sirena señalPor encima de la norma está el problema que se pretendía combatir cuando se redactó, y ese problema que queríamos combatir frecuentemente se olvida.  Un jefe que lo único que sabe hacer es cumplir normas y obsesionado por la eficiencia es incapaz de dar directrices, únicamente enseña a ejecutar órdenes. No les dan a sus equipos la libertad para interpretar si en una circunstancia concreta deberían adaptar la forma de proceder según se les ocurra en ese momento

¿Y qué hay detrás de esta obsesión por las normas? MIEDO. Miedo es lo único que hay detrás de ellas, la incapacidad para asumir ningún tipo riesgo.

Con el cumplimiento de la norma el obseso normalista siempre tendrá la excusa de que el cumplió con lo que ponía en un papel, excusa que le deja con la conciencia tranquila.

Pero no solo las normas son limitadas en su concepción, sufren limitaciones adicionales cuando el contexto en el que fueron concebidas cambia. Uno de los grandes problemas que sufrimos y que agrava la crisis, son las leyes, normas y reglamentos pensados para cuando todo funciona bien. Las circunstancias han cambiado pero las normas no, las normas tienen un carácter prácticamente irreversible. En el siguiente enlace un compendio de normas especialmente estúpidas fruto de una inercia estúpida. De entre todas ellas me quedo con la de:

  • Si un coche no tiene conductor, no puede ir a más de 96 kilómetros por hora

VentaCallejeraA priori, en una economía saneada puede parecer razonable regular, por ejemplo, por la comodidad de todos, que no pueda estar la calle inundada de gente con sus negocietes. Pero ahora que hace falta y que lo lógico sería que el estado dejase a cada uno poder ganar unos euros como sea para alimentar a su familia, ya que el estado no parece poder garantizar nada, el enorme volumen de regulaciones lo impide. Ni puedes tocar la guitarra, ni limpiar los cristales, ni vender pañuelos, ni montar tu chiringuito en medio de la calle para vender bocatas ni lo que sea. Un enorme abanico de actividades que en los países en vías de desarrollo, lógicamente, sí están permitidas y proporcionan una vía de salida a los mas pobres que les permite acortar el abismo económico que existe entre pobres y ricos.

Igual que a las personas nos cuesta Dios y ayuda desaprender para aprender cosas nuevas, a las organizaciones les cuesta tirar para atrás procedimientos con los que llevan años conviviendo. A fin de cuentas los procedimientos no son más que conocimiento enlatado.

Un amigo me planteó hace unos días una buena solución: definir el procedimiento a seguir para saltarse las normas. Quizás debería existir en todas las organizaciones.

Fernando Gastón Guirao

Socio Director

Improva Consulting

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Prisioneros de la mala leche

El post sobre la mala leche ha generado una considerable polémica a mí alrededor -familia incluida. Todo el mundo está de acuerdo en que es mejor una empresa de “buen rollo”, pero para muchos la mala leche es necesaria, paradójicamente los directivos mala leche parecen conseguir más (para ellos) y la gente responde bien al terror. prisioneroReflexionando sobe ello me ha venido a la cabeza el famoso dilema del prisionero. Dicha paradoja proviene de la teoría de juegos desarrollada por Von Neumann a principio de siglo XX. Este matemático  estudio “los conflictos entre seres racionales que desconfían el uno del otro”, dando origen a un nuevo campo de las matemáticas.  Podéis encontrar una excelente explicación en el siguiente blog: http://uprotgs.blogspot.com/2008/01/paradoja-del-prisionero.html 

De mnera similar podemos imaginar a dos personas que trabajan juntas en una organización que buscan, obviamente,   defender sus intereses:

·         Si ambas confían y colaboran en la búsqueda de una solución, compartiendo información, podrán llegar a un acuerdo razonable, que será bueno para ambas partes.

·         Si una persona decide ceder frente a sus intereses y comportarse de manera sumisa, saldrá perjudicado, su autoestima se vendrá lucha tras lucha abajo y acabará por convertirse en un puro ejecutor, adoptando una actitud gregaria.

·         Si, juegan en un clima de desconfianza, pensando que la otra persona va contra sus intereses, se tensarán y estresaran, perderán el tiempo en luchas, y al final los dos acabarán más lejos de sus intereses particulares.

La tendencia instintiva, para defender los propios intereses, es la tercera opción. Pero paradójicamente entonces la organización puede acabar más lejos de sus intereses. No puedo evitar referirme a la situación que se vive en estos momentos en el Oriente Próximo.

Vivimos entre organizaciones belicosas, en las que jefes y empleados se lanzan a la yugular del otro, recibiendo los dos la máxima condena: stress enorme e infarto a los 50.  En esto consiste la recién descubierta  “paradoja de la mala leche”: La falta de cooperación conduce a resultados negativos para todos. La ausencia de confianza produce que ambos en pos de su mejor opción individual, elijan lo que es peor para ellos. agresivo-y-asustado

Existen, sin embargo, organizaciones en las que esto no es así. ¿A qué se deben las diferencias de comportamiento entre unas y otras?

La comunicación

El dilema del prisionero deja de existir cuando se permite la comunicación entre los reos. Si yo puedo hablar con mi cómplice, descubriremos que hay una fórmula para cooperar, que nadie delate al otro, y acabemos ambos con una pena menor.

Si nos comunicamos, si vemos el mapa conjuntamente la tercera dejará de ser la opción dominante.

 ¿Qué aspectos de una organización favorecen una comunicación fluída?

·         Se requiere de tiempo para que la comunicación se produzca. La excesiva presión por el corto plazo, dificulta la comunicación y favorece el conflicto.

·         Unos buenos sistemas de dirección. Una buena implantación estratégica es una herramienta de comunicación que facilita el alineamiento máximo entre diferentes áreas y personas, reduciendo las posibilidades de conflicto. Un buen sistema máximiza la confianza entre las personas de que los intereses del otro están alineados con las necesidades de la organización. Cuando imperan los intereses personales, algo gordo se está haciendo especialmente mal.

·         La cultura de empresa.  Del ir despacio, del exponer todos los puntos de vista. Mirar todas las consecuencias, jugar al largo plazo.

·         A pesar de parecer más cerrados, las culturas orientales favorecen la comunicación. El termino “Nemawashi” se refiere a la comunicación interna que debe  haber entre los miembros de una organización antes de sentarse en una reunión a  defender sus puntos de vista y buscar soluciones a problemas,… Existen empresas que procesos como este los tienen formalizados y en las que los enfrentamientos están muy mal vistos.

·         Ser conscientes de que la mejor opción es la colaboración. En el dilema del prisionero está clarísimo. En el caso del dilema de la mala leche, no lo es tanto y este artículo es mi aportación a que todos empecéis a verlo así.

·         Nadie es tan listo como todos juntos (cooperación y humildad)

·         Si tuviera que elegir un valor que domina sobre los demás para que las cosas vayan mejor, no tendría duda: “La humildad”. Donde impera la soberbia, la comunicación es la primera danmificada. El soberbio no escucha, ¿para qué, si él es el mejor?

El imperativo categórico Kantiano sale en nuestra ayuda para clarificar la situación. “Una actuación es buena si puede erigirse en comportamiento universal”. La mala leche no puede ser buena, porque cuando se extiende de forma generalizada convierte nuestras empresas en un infierno para todos.

AUTOR: Fernando Gastón Guirao

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