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Pasividad, email, asertividad y plataformas

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Pasividad, email, asertividad y plataformas

Más del 80% de las personas empiezan su jornada abriendo la bandeja de entrada del correo electrónico. A partir de allí, empieza nuestro caos diario. Se desata la locura.

En los últimos 4 años he ido tomando conciencia, poco a poco, de cuan pernicioso es este hábito. Señor lector, antes de que piense que esto está escrito por alguien que le tira a todo de manera interesada, le confesaré que a corto plazo este hábito es inevitable en la inmensa mayoría de las organizaciones.

El correo electrónico nos hace ser reactivos. En función de lo que nos encontremos, reaccionaremos. Nos convertimos en sujetos PASIVOS de los problemas de otros o de sus necesidades más o menos explícitas.

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Por fin se empiezan a mover las operaciones

Se dice que estamos en la  era del conocimiento, del hiper-aprendizaje. Nuestro acceso a información no tiene parangón. Hace 20 años empezamos a navegar buscando información con Netscape, hoy Google es omnipresente en nuestro día a día. Pero además ahora tenemos twitter, linkedin, blogs,... donde muchísima gente realiza una labor de filtro para proporcionarnos, de una manera más sintética que google, todo aquello inmerso en la web. Pero además de poder acceder al conocimiento, la web facilita la interacción entre todos nosotros, acelerando aún más ese flujo de información y provocando un aprendizaje acelerado.

ClubRRHHPero no todo el mundo accede a la información con la misma frecuencia ni interacciona con sus semejantes buscando mejorar su rendimiento en el puesto de trabajo. Cuando pienso en networking e interacción el primer colectivo que me viene a la mente es el de los directores de recursos humanos, seguidamente los de marketing y ventas.

Me los imagino alrededor de una mesa comiendo deliciosos croissants de chocolate mientras charlan animosamente sobre los temas que les preocupan.

Todos ellos tienen las mismas preocupaciones: el talento, el absentismo, los sistemas de retribución,... y se sientan y hablan de ello. Multitud de foros y agrupaciones atienden a sus preocupaciones: fomento del trabajo, Club Abat, ESIC,..

Pero en el mundo de las operaciones, ¡ay el mundo de las operaciones! En el mundo de las operaciones, mi mundo, todo el mundo va a su bola. El corporativismo funcional es casi nulo. He hecho unos números para demostrarlo. He analizado un poquito los grupos en linkedin. Para que os hagáis una idea de la dimensión de la interacción que se produce en  esat red,

en la fecha en la que hice el estudio en linkedin había 75.483 grupos en lengua castellana. De los 50 grupos con mayor número de participantes, 24 son de búsqueda de empleo, no queda ninguna duda sobre cuál es la principal utilidad de Linkedin.

De los otros 26 grupos, 4 son de recursos humanos, 4 de marketing/social media, 4 son sectoriales (ingenieros, constructores,...)... ni uno solo relacionado con las operaciones, la fabricación ni nada parecido.

Numero de grupos en linkedinProfundicemos un poco más en linkedin, cojamos la herramienta de búsqueda de grupos y busquemos determinadas palabras clave, a ver cuantos grupos encontramos:

  • Humanos: 1.651 grupos.
  • Marketing: 2.168 grupos.
  • Finanzas: 363 grupos.
  • Logística: 345 grupos.
  • Operaciones: 202 grupos.
  • Fabricación: 150 grupos.

Numero de miembros en grupos en linkedinY si queremos tomar plena conciencia del autismo 2.0 de los profesionales de las operaciones, miremos el número de participantes de los más nutridos grupos de linkedin para cada una de las búsquedas anteriores:

  • Humanos: 62.836 miembros.
  • Marketing: 27.617 miembros.
  • Finanzas: 2.958 miembros.
  • Logística: 11.215 miembros.
  • Operaciones: 357 miembros.
  • Fabricación: 89 miembros.

¿Y es preocupante esto? Pues un poquito. Hay que pensar que la inmensa mayoría de personas de este país desarrollan su actividad en un área de operaciones, ya sea en empresas industriales o de servicios. Por mucho que el acento últimamente esté puesto en la innovación y la creatividad, algo absolutamente necesario si queremos tener un país con futuro, no podemos tirar por la ventana todo lo que tenemos para hacer un país nuevo e innovado. La innovación ayudará a tener un país con futuro, pero el pasado no lo tenemos resuelto y debemos resolverlo. Urge que nuestro país sea competitivo ¡ya!,

y si tenemos que basar nuestra competitividad en los recortes salariales, tenemos un problema de narices,

debemos basar nuestra mejora de competitividad en la innovación y en hacer de manera mucho más eficiente lo que llevamos haciendo 50 años: sillas, mesas, coches, servir la mesa en los restaurantes, hacer las camas de los hoteles,... con o sin tecnología añadida. Porque la realidad es que no podemos pagar toda la tecnología necesaria para hacer todas las cosas mejor, debemos conseguir que además todos y cada uno de los españoles decida hacer mejor cada una de las cosas que hace.

Por mi profesión veo todas las semanas un elevado número de empresas cuyos directores de operaciones comparten los mismos problemas. Pero no sólo eso, comparten problemas operativos con los directores de recursos humanos y con los directores financieros. Todos ellos comparten problemas generales de eficiencia operativa, y hoy en día, tiene la necesidad de ser eficiente hasta el Dalai Lama. El Director de recursos humanos que quiere emitir puntualmente y de manera económica las nóminas, se enfrenta a los mismos problemas que un director de fabricación de Seat, aunque no se lo parezca. Y cada director de operaciones frecuentemente afronta la falacia de que su fábrica, su organización es única y diferente.

Pero la realidad es que cada director de operaciones se enfrenta a las mismas dificultades que el de la fábrica de al lado, a pesar de que cada uno de ellos se empeña en reinventar la rueda en su pequeña isla dentro en medio del océano.

  • ¿Cómo calcular mejor las necesidades de personal?
  • ¿Cómo conseguir hacer el mantenimiento a menos coste?
  • ¿Cómo puedo conseguir que mis grupos de mejora funcionen?
  • ¿Por qué tengo la sensación de que los consultores sólo me meten la mano en el bolsillo?
  • ¿Merece la pena externalizar este proceso? ¿Cuál es la mejor manera de hacerlo?
  • ¿Qué puedo hacer para que mis mandos intermedios se impliquen en la mejora?

Por todo lo anterior me siento especialmente orgulloso de impulsar una iniciativa que viene a cubrir un vacío que existe en el mundo real y en el mundo virtual. Junto con el IESE hemos trabajado esto últimos años en el lanzamiento de INEO. La INiciativa para la Excelencia en las Operaciones que pretende empezar a cubrir el vacío existente. Es un punto de encuentro para directivos preocupados por las operaciones que deseen:

  • Aprender de sus compañeros profesionales compartiendo mejores prácticas y participando en foros y workshops.
  • Acercar el mundo académico y el profesional, desarrollando líneas de investigación que ayuden a la mejora de la competitividad de industria y servicios.
  • Aportar a los demás aportando los propios conocimientos y experiencias.

Por fortuna, mi empresa, Improva, no se encuentra sola apoyando esta iniciativa, compartimos objetivos y motivaciones con grandes empresas como Martínez Loriente, John Deere y Seat.

Si compartís mi inquietud por el poco glamouroso mundo de la eficiencia y las operaciones, os invito a asistir al evento de presentación de esta iniciativa el próximo día 12 de marzo a las 18h en el IESE, al que se podrá asistir tanto en Barcelona como en Madrid. Además contaremos con la presencia de Lleonard Garuz que nos hablará sobre las Operaciones del Gran Teatro del Liceo.

Os podéis inscribir y acceder a información adicional en el siguiente enlace .

Saludos,

Fernando Gastón Guirao

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No es lo mismo vender que que te compren

La escena discurre en una agencia de viajes de una cadena importante. Después de 15 minutos informándose de viajes, de los cuales ninguno cubre sus expectativas, Gabriel descubre un catálogo sobre viajes a Oriente Medio. Reproduzco el diálogo que se produjo a continuación.

Gabriel: ¡Un viaje a Tierra Santa! ¡La ilusión de mi vida!

Dependienta: No se lo recomiendo.

Gabriel (extrañado): ¿Por qué?

Dependienta: Se come muy mal…

dependienta-agencia-de-viajesLa escena anterior se produjo en el marco de una sesión formativa de análisis de procesos de venta. El ejercicio empezaba distribuyendo el equipo entre agencias de viajes en Sant Cugat. Cada equipo tenía un ficha de “Mistery Shopping” en que tenía que evaluar aspectos como orden, limpieza, presentación y, especialmente, el proceso comercial seguido por el agente: Presentación, Posicionamiento, Descubrimiento, Construcción y Cierre.

El ejemplo anterior es sólo una muestra del cúmulo de despropósitos que vivimos, dignos de una película de los hermanos Marx. De hecho, algún consultor  pensó que el ejercicio estaba amañado para que tuviera más salsa. Nada más lejos de la realidad.

Algunos ejemplos:

-          Ante una petición sobre un catálogo oficial de la agencia nos contestan : “Esta compañía no tiene buenos barcos, están muy escacharrados. No me parecen seguros” .

-          No podían dar información sobre disponibilidad de plazas en un hotel: “Le llamamos el lunes” (3 días más tarde).

-          En una agencia perteneciente a una compañía aérea nos dijeron que no se podían programar viajes a esquiar en avión.

-          En ningún caso fueron proactivos en identificar nuestros intereses, ni en plantear alternativas:  perfil de viaje preferido, duración deseada,  número  de personas, presupuesto, hijos, intereses personales.

-          En ningún caso nos pidieron datos de identificación para realizar un seguimiento de la oportunidad comercial.

-          La puntuación media obtenida fue de 3 sobre 10. La máxima 6

-          Todo el equipo coincidió en que habría abandonado la agencia a los dos minutos, si no hubiese sido un ejercicio.

A mí no me sorprendió el resultado. Hace tiempo que pienso que si los comerciales tuviesen un nivel de excelencia equivalente al de los operarios que producen lo que ellos venden, las empresas se hincharían a vender.

Recuerdo el caso de una red comercial con más de 300 puntos de venta a nivel nacional. Comparamos oficinas con resultados medianos con una oficina que año tras año estaba en la cabeza del ranking anual de ventas. Identificamos que la diferencia era una cuestión de actitud:

·         En las oficinas medianejas los empleados tendían a quejarse: no es una buena zona, hay varios centros de la competencia,…

·         En la oficina récord, cuando alguien se detenía en el escaparate, salían a hablar con él y frecuentemente acababan sentándolo dentro.

bebe-llorandoLa primera actitud es típica en los equipos comerciales. Oyes: “La culpa es de producción”, “nuestros productos no son competitivos en costes”, “marketing no nos apoya”… o más de moda ahora, “estamos en crisis”. La segunda actitud, no tan frecuente, refleja un sentido de responsabilidad de lo que nos sucede.

Frente a la crisis las empresas tienden a adoptar una de estas dos actitudes, aunque son actitudes que se tienen que haber cultivado en el pasado. Cómo reacciona la dirección en época de vacas gordas, marca la reacción en tiempos de crisis -cuando la actitud es crítica para sobrevivir.

En expansión más que vender, los clientes te compran. Y los comerciales disfrutan de ingresos cuantiosos, y las fábricas trabajan a destajo. Ahora en plena crisis, el personal de producción espera desolado que lleguen los pedidos. Y sueñan con alguien que salga a la calle a vender con una actitud heroica. La típica historia americana de éxito y -de supervivencia- de lanzarse a vender pizzas, recambios de automóvil o tostadoras.

empleados-sucios

Pero existen aspectos operativos que se pueden trabajar a corto plazo para mejorar la eficacia comercial:

1.     Seleccionar mejor a qué clientes ir.

2.     Tener claro qúe productos pueden tener más salida y son más rentables.

3.     Incrementar el ritmo de visitas a cliente optimizando la planificación y dedicando más tiempo.

4.     Realizar formación a los comerciales para dotarles de argumentos y herramientas frente a la crisis.

Pero lo que realmente marca la diferencia es la cultura (actitud) del equipo y eso no se cambia de la noche a la mañana. Si no has tenido un control sobre tu red comercial, difícilmente vas a poder movilizarla y cambiar sus formas de actuar por la vía urgente. Las preguntas verdaderamente importantes para saber si vas a poder conseguir algo son:

·         ¿Hay un profundo sentimiento de empresa?

·         ¿Hay un profundo sentimiento de la responsabilidad?

·         ¿Existen hábitos y sistemas de gestión que permitan dirigir nuestros esfuerzos comerciales y operativos de manera coordinada hacia donde más interesa?

·         ¿Tienen todos (especialmente los vendedores) hambre, ilusión y pasión por vender, por ayudar a los clientes con una contribución diferencial?

Quizás ahora ya sea tarde para ver si tu equipo comercial va de VÍCTIMA o de HÉROE, porque son actitudes que se gravan a fuego en el cerebro del equipo en tiempos de vacas gordas.

AUTOR: Fernando Gastón Guirao

P.D.  A mí me encanta comprar al que me sabe vender, te deja con una muy agradable sensación en el cuerpo. No sé si es por deformación profesional.

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