Cada vez es más difícil conocer la realidad

Hace unos días asistí a una reunión del grupo de seguidores del blog de Miguel Ángel Ariño, la conclusión principal de la sesión, en la que nos juntamos cerca de 50 personas, fue que:

"el mayor fallo en todo proceso de toma de decisiones es el desconocimiento de la realidad"

Muchas de las grandes catástrofes provocadas por el hombre han sido fruto, o se han visto agravadas sus consecuencias, por culpa de individuos que por diversas razones, como el exceso de EGO o los conflictos de intereses, en un momento dado no supieron valorar las circunstancias en que se encontraban envueltos.

Conocer la realidad puede parecernos trivial, pero cada vez es más difícil. Hace unos miles de años al hombre prehistórico le bastaba con lo que los sentidos le aportaban de manera directa para conocer el entorno que les afectaba y tomar sus decisiones de supervivencia. Hoy en día el entorno que nos afecta es el mundo entero: unos señores se deciden a empaquetar hipotecas basura en Estados unidos y el mundo entero se ve envuelto en una crisis financiera, un señor en Australia destapa unos papeles y en la otra punta del mundo, casi simultáneamente, alguien dimite o una empresa es cerrada, o…

Los sociólogos hablan de que la realidad se construye. Los suspicaces y que piensan estar en posesión de verdades absolutas, pensarán que esto es una estupidez, pero tiene todo el sentido del mundo. El siguiente excelente vídeo sobre cómo se construye la realidad proporciona unas ciertas nociones al respecto que ayudan a entender el constructivismo. Hoy los conceptos del vídeo tienen más sentido que nunca,

"Nos tenemos que hacer una idea de la REALIDAD en base a lo que oímos de amigos, compañeros, de lo que leemos en blogs, facebook, twitter, foros on-line, ... "

Las fuentes de información son extensísimas y van mucho más alla de nuestros sentidos.

En las últimas semanas he tenido la oportunidad de verificarlo en mis propias carnes. En una conversación que mantenía con un amigo surgió el tema de los problemas de calidad que estaba teniendo Toyota, yo mismo había hablado sobre el tema en este blog a raíz de la crisis de los  “recall” de Toyota. Durante estos dos últimos años he tenido la oportunidad de profundizar en el tema y descubrir que no hubo tal crisis, o al menos algo que se pudiera calificar como tal, tras un profundo conocimiento de los hechos, máxime teniendo en cuenta lo que la mayor parte de mortales puede entender como crisis (un psicólogo social constructivista te dirá que el significado de las palabras también se construye).

Hablando sobre este hecho he descubierto que mucha gente piensa que Toyota tuvo un problema interno que le llevó a producir con menor calidad. Para ponerles en situación  resumo brevemente lo acontecido:

• Alguien murió en Estados Unidos porque el acelerador de su vehículo Toyota se enganchó con la alfombrilla del coche.
• Toyota fue denunciado. Hay que pensar que en el año 2008 había una fuerte crisis económica derivada de los bonos basura y la subida del precio del petróleo, y los fabricantes Estadounidenses estaban especialmente interesados en que, el aquel entonces número 1 mundial, Toyota, saliese perjudicado.
• Se descubrió que el problema era derivado del uso de alfombrillas no adecuadas montadas por talleres no oficiales. Es decir, Toyota no tenía ninguna responsabilidad directa.
• Los japoneses, que son muy suyos, pensaron que lo mejor era no hacer ruido defendiéndose y actuaron como ningún occidental habría hecho jamás. El presidente , Akio Toyoda, pidió disculpas por lo sucedido y lanzó un profundo análisis de todos sus diseños, identificando potenciales fallos (nótese que no hubo ninguna reclamación ni incidente por en medio, sólo un esfuerzo para buscar la perfección sobre la base de vehículos  ya en el mercado). Su reacción fue luchar para ser más número uno que nunca, en vez de desperdiciar las energías de la compañía en justificar o defender nada.
• Los vehículos afectados fueron llamados a taller para sorpresa de sus usuarios.

Para que se entienda mejor lo que hizo Toyota tengo que confesar que mi coche familiar, que es una Chrysler Grand Voyager made in USA, tiene un grave defecto de diseño que me ha causado problemas,  y que en una ocasión podrían haber terminado en accidente. En el nuevo modelo el problema ha sido resuelto, pero nadie de Chrysler me ha llamado para solucionar el mío de manera gratuita.

Para aquellos que quieran profundizar en porque los de Toyota actúan tan raro recomiendo la lectura del mejor libro que he leído en años “The Toyota way to lean leadership de Jeffrey Liker y Gary Convis.”. Además sirve para entender lo que las empresas españolas, empecinadas en implantar mal el Lean Manufacturing están haciendo, y que les mantiene alejadas de su verdadero potencial.

Si alguien quiere más hechos objetivos sobre la calidad de Toyota puede consultar los rankings de esto últimos años en internet y comprobará como Toyota nunca ha dejado de estar al frente de estas clasificaciones a pesar de la pseudo-crisis de calidad. Sin embargo la realidad percibida por muchos es otra. Supongo que a Toyota tampoco le importa demasiado pues vuelve a ser el primer fabricante mundial de coches.

Hoy en día tenemos que interpretar el mundo en base a un montón de información que no podemos contrastar con nuestros sentidos y eso es lo que permite la construcción de una realidad distorsionada. Este post no es menos, tras su lectura habrá quien piense que desconocía la realidad y que Toyota merece volver a ser el número uno en su mente, pero,  a pesar de que intento usar información lo más contrastada posible, quizás todo lo que estoy contando es mentira.

Los directivos tienen que tomar decisiones en base a los que les dicen sus equipos informáticos o la información que les proporciona su propio equipo directivo.

Dicha información está distorsionada porque los usuarios son expertos en dinamitar los sistemas de información, y los mandos intermedios no mienten menos que el resto del mundo para defender sus intereses, entre los que puede estar el evitar que su jefe tenga conocimiento de ciertos problemas.

Es decir y volviendo al comienzo de este post, los directivos toman muchas decisiones erróneas porque desconocen la realidad en que se mueven. Por ello Toyota considera fundamental el concepto de GENBA y valora que sus directivos hayan estado trabajando a pie de línea, que se hayan curtido sobre el terreno y que a pesar de estar ocupando puestos de alta dirección bajen al taller, no a dar unas palmaditas condescendientes en la espalda de los empleados, sino para tomar decisiones basadas en la realidad conocida, en la medida de lo posible, a través de sus propios sentidos, tal como hacía el hombre prehistórico para sobrevivir :). Hay aspectos en los que parece que como especie más que evolucionar retrocedemos, al menos en occidente.

AUTOR: Fernando Gastón Guirao