La semana pasada me dediqué integramente a la actividad comercial, llamada tras llamada, recibía respuestas de lo más variopinto para sacárseme de encima, pero la respuesta que con creces acumulaba más palitos al lado, decía algo así como: “nosotros las operaciones las tenemos muy bien organizadas”.
Parece difícil discernir si se me quitaban de encima o realmente pensaban que todo lo tenían razonablemente bien organizado. Muchas de ellas eran grandes empresas con cientos/miles de empleados, de las que me consta que en este país tienen, mayormente, un margen a la mejora, ”ENORME”. Al cabo de unas 20 llamadas no pude dejar de acumular un cierto sentimiento de frustración e ira.
La principal razón por la que me dedico a la consultoría es la misma por la que me dedico al blog, me gusta ayudar. Me gusta el sincero agradecimiento de muchos de los clientes a los que he ayudado y me genera frustración ver como está el país y ver como muchas empresas deniegan la ayuda, que a poco que te hayas movido por el panorama empresarial español, sabes que se necesita a raudales. Imagino que la crisis ayuda a que los consultores recibamos un no detrás de otro, pero muchas de las actitudes que identifico ya las había vivido antes, no son nuevas.
Podríamos pensar que quizás esté dirigiendo mis esfuerzos hacia clientes que son realmente efectivos en el desarrollo de su actividad, y no necesitan soporte adicional, pero basta andar por la calle un rato, ver como se organiza el personal de una obra, ver como te atienden en una agencia de viajes, ver a los servicios públicos realizar su trabajo, realizar una gestión en la administración pública, … para llegar a la conclusión de que necesitamos de cambios urgentes y que la crisis necesariamente ha de tener algo de estructural.
Pero lo que realmente me lleva la conclusión de que son “no’s” cuya base es la autocomplacencia, es uno de los pocos “sí” que he recibido últimamente. Una empresa en crisis, con una caída de las ventas del 40%, en pleno expediente de regulación. Una empresa que si la pusiera en una lista con otras 100 de tamaño similar, los directivos “no” seguro que eligirían como la “a priori” más eficiente de todas ellas(y es así). Una empresa en un sector puntero, una empresa que es un referente tecnológico, una empresa que es un referente en gestión. Si esa empresa es capaz de dar el “sí”, las demás no dudo que sufren de autocomplacencia.
Recomiendo la lectura del artículo titulado “Sólo los paranoicos sobreviven” publicado en “Pensando en Kaizen”, que ilustra la mentalidad de Toyota frente a la complacencia.
¿Y cual es la fuente de este conformismo? ¿Por qué no se es consciente de cómo funciona la organización? En el fondo, como siempre, hay una mezcla de dos cosas. Por un lado falta formación, se es poco consciente del esfuerzo que requiere realizar un verdadero cambio cultural, que lleve a una organización a convertirse en una verdadera asesina de problemas. Es verdaderamente poco comercial, al menos en este país, decirle a un cliente que si quiere un verdadero cambio cultural para parecerse a Toyota, va a necesitar de entre 6 y 10 años de duro trabajo, de mantener la tensión en toda la organización para que se generen un cierto tipo de actitudes. Pasa una empresa de consultoría, nos propone obrar el milagro en 6 meses, nos lo creemos y nos quedamos tranquilos durante 5 años más.
Y volvemos al tema de la falta de humildad, ¿Quién va a estar dispuesto a admitir que la culpa de las actitudes en la organización son suyas? ¿Quién va a admitir que las actitudes que se identifican en planta 5 niveles más abajo, no son más que el reflejo de lo que sucede en el comité de dirección? Sobre el papel todo el mundo, en la realidad pocos. Da pereza admitirlo, porque el primero que ha de estar dispuesto a cambiar y mantener esa tensión durante todo esos 10 años, es el potencial cliente que tienes delante.
He hecho la búsqueda “autocomplacencia” en google, te salen artículos sobre la caída del imperio romano, sobre la caída del imperio musulman, sobre la caída del imperio británico, … caída tras caída. Supongo que falta un poco de historia y de perspectiva histórica para hablar de caida de imperios empresariales, pero no dudo que la condescendencia con uno mismo seguirá estando entre las causas a futuro.
AUTOR: Fernando Gastón Guirao.
La escena anterior se produjo en el marco de una sesión formativa de análisis de procesos de venta. El ejercicio empezaba distribuyendo el equipo entre agencias de viajes en Sant Cugat. Cada equipo tenía un ficha de “Mistery Shopping” en que tenía que evaluar aspectos como orden, limpieza, presentación y, especialmente, el proceso comercial seguido por el agente: Presentación, Posicionamiento, Descubrimiento, Construcción y Cierre.
La primera actitud es típica en los equipos comerciales. Oyes: “La culpa es de producción”, “nuestros productos no son competitivos en costes”, “marketing no nos apoya”… o más de moda ahora, “estamos en crisis”. La segunda actitud, no tan frecuente, refleja un sentido de responsabilidad de lo que nos sucede.