Viewing entries tagged
ética

10 Comments

Análisis de un estafa móvil 2.0 casi perfecta

En el mes de mayo viajé a Chile por motivos profesionales, a la vuelta me esperaba un facturón de telefonía por un exceso de tráfico de datos. Di por hecho que con la torpeza que me caracteriza me había dejado conectado el iphone a la red de datos y que por algún mecanismo , que escapa a mi entendimiento (soy ingeniero de telecomunicación), esto había generado unos costes elevados al operador, aunque no se me ocurre cuáles.

Prudente yo, en mi segundo viaje, que realicé en agosto, tuve especial cuidado en conectarme a internet únicamente en un par de ocasiones al día para descargar correos,  siempre y cuando no lo pudiera hacer mediante una red wifi. Mantenía “desactivado en itinerancia” el tráfico de datos, revisándolo periódicamente para evitar problemas. Todavía estaba en Chile cuando me desactivan el acceso a la red 3G en mi móvil. Llamo a mi secretaria para que investigue que ha pasado y en telefónica le dicen que habiendo identificado un inusual tráfico en mi línea habían desactivado el acceso 3G para no incrementar más la factura, que ya ascendía a más de 250 euros. Evidentemente, no me comunicaron antes la desconexión con un sencillo SMS, no fuese que eso les disparase los costes a ellos y no a mí.

Ya de vuelta a España me pongo a investigar y descubro que estando en Chile, según las cuentas de mi proveedor, me he descargado 17G de datos, ¡ni que hubiese estado todo el tiempo en Chile descargando películas en streaming! Haciendo los números más delirantes sobre lo que me podía haber descargado en forma de anexos a mails, estimo unos 10 megas, 3 órdenes de magnitud por debajo de lo que el operador declara. No entendía nada, pero  entonces… ¡Se me enciende la luz!

¿No será que me están cobrando a tarifa de Chile los datos descargados en España en el ipad, que contiene la tarjeta duplicada de la mía y que no viajó a Chile conmigo? Hablo con telefónica y me confirman lo que me temía ¡te cobran a tarifa chilena los datos descargados en cualquiera de las dos tarjetas! Es decir, una estafa en toda regla que me ha supuesto más de 500€ de coste. No está mal ¿no? Mi operador declara que no tienen forma de diferenciar ambos tráficos (intuyo que es una cuestión más volitiva que técnica por lo que explicaré más adelante) y que por lo tanto consideran que me lo cobran como si todo correspondiese a Chile.

Para hacernos a la idea del timo. Imaginemos que vamos a la carnicería y compramos solomillo de ternera de Kobe(la más cara del mundo), pollo y butifarra. Para agilizar el servicio la carnicería tiene separado el proceso en dos partes, una primera donde preparan el paquete juntando toda la carga y una segunda en que te pesan, todo junto claro, y te acaban cobrando la butifarra a unos 500€ el kilo. Afortunadamente, carnicerías hay muchas y en cuanto te van a cobrar te vas sin pagar y dejas la carne en el mostrador, con lo que poco problema. Lo de la telefonía es más sutil y perverso, ya que no te das cuenta hasta que te has comida la carne y entonces se consideran en su derecho a cobrarte.

El remate del tomate viene cuando les pedimos que nos resuelvan el problema y nos dice que esperemos a recibir la factura para reclamar. Y digo yo, ¿no me lo podrían resolver YA?  Y así evito acabar en los juzgados para reclamar cantidades debidas (intuyo que esto no lo arreglo con una llamada). Sugiero a mi gestor el rechazar la factura, que sería lo normal en estos casos tan flagrantes, y me dice que ni se me ocurra, que en 4 días estoy en el RAI con un impagado y lo mismo me cortan las pólizas de crédito y líneas de descuento, que necesito porque las empresas pagan a 180 días (¡Cómo está el mundo Facundo!). Estamos pillados por los h….

Vamos a analizar el problema, bueno, lo que a mi entender es un problema pero para la compañía de telefonía móvil obviamente no, y lo haremos desde distintas perspectivas para intentar tener una visión integral de lo que está sucediendo.

Punto de vista estratégico

Empecemos por comprender la misión y visión  de esta compañía y su coherencia con los hechos acaecidos. Accedemos a su web y directamente leemos sobre su misión

“mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las sociedades y comunidades en las que opera, invirtiendo en infraestructuras de telecomunicaciones, generando empleo y desarrollando servicios que mejoran la productividad y la competitividad. Pretende que el éxito empresarial camine paralelo al progreso social”

Ninguna duda hay que existe una incoherencia entre su misión y el modo en que atentan contra mi negocio a base de facturas hinchadas, sobre todo en lo que repecta a eso de “facilitar el desarrollo de los negocios”. No digo que no me ayuden los servicios de telefonía que me prestan, que sí, pero claro si después me hunden con las facturitas de marras… Es como si después de hacer el amor con tu pareja, te diesen una patada en las partes. El resultado neto no tengo claro que compense la inflamación.

Tienen dos alternativas o cambiar la estrategia o arreglar el problema operativo que parecen tener.

Desde el punto de vista del branding

Sugeriría transmitir una imagen más en línea con el proceder, quizás llamarse “timofónica” o “timofone” o…

Desde el punto de vista de sistemas

Claramente se identifica un importante fallo en los procesos que implementan sus sistemas, ya que el problema de fondo(o no) es que el ERP no permite la trazabilidad de manera independiente del consumo de las dos tarjetas. Y está claro que la información sobre dónde está realmente cada tarjeta  debe existir, porque telefónica no enrutaba el video de la “Pepa Pig”, que estaba viendo mi hija de 3 años, hacia mi terminal de iphone(afortunadamente) en Santiago de chile, es decir sabían perfectamente que todo ese tráfico se estaba enviando a España, no había margen a la ambigüedad. Entonces ¿por qué no utilizan esa información para facturarme de manera adecuada?

Cuando hicieron el módulo funcional para el desarrollo del módulo de facturación, ¿nadie pensó que ambas tarjetas podían estar en extremos alejados del mundo y desarrolló en consecuencia? Quizás el que realizó el desarrollo desconocía la estrategia de telefónica de “facilitar el desarrollo de los negocios” y pensó, mira que es mal pensado, que a los accionistas les irían bien unos ingresos extras, a fin de cuentas eso es lo que quieren todos los accionistas ¿no?

Desde el punto de vista de recursos humanos

Podría haber una deficiencia formativa, ya que el problema lo he tenido que identificar yo y los empleados o no han tenido la motivación suficiente o los conocimientos para investigar sobre los motivos de mi insatisfacción. No parece que haya una cultura corporativa de orientación al cliente.

Desde el punto de vista del personal, quizás faltaría una mayor implicación del equipo operativo en la propuesta de mejoras. Estoy seguro que después de la conversación mantenida por la empleada de telefónica y mi secretaria(todo un carácter de mujer), no podía sentirse emocionalmente indiferente como para no actuar si el sistema se lo permitiese. Pero si en mayo ya nos quejamos y en septiembre el problema seguía sin resolver (no parece un problema técnico excesivamente complejo) es que nadie escucha a esa persona. Quizás le han escuchado y están haciendo algo, pero bueno, un problema que implica que le estamos metiendo la mano en el bolsillo a nuestros clientes quizás debería tener carácter de urgencia y estar resuelto ya, o haber comunicado a todas las personas al cargo de servicio al cliente que cada vez que llame una persona quejándose de una factura de datos desproporcionada y en el extranjero, investiguen si tiene tarjeta de datos duplicada y le avisen de que pronto su problema estará resuelto y se le abonará en cuenta una enorme cantidad de dinero para resarcirle del error.

Desde el punto de vista financiero

La maniobra es intachable  mientras el número de clientes que la conocen se mantenga a mínimos. Cómo se metan en juicios y demandas de los clientes habrá que considerar que existen serias contingencias que deberán ser provisionadas; pero eso es pensar más allá de los números, poco objetivo y arriesgado.

Desde el punto de vista social media

Ahora veremos que tal funcionan en este punto, ya que esta notica la voy a colgar en el blog. Por ahora no pondré el nombre de la compañía responsable, aunque es deducible. A ver si los community manager de todas las compañías telefónicas se miran el ombligo al leer esto. Pondré en los tags del post los nombres de todas las compañías telefónicas que se me ocurran, para que aparezcan en las búsquedas que un buen sabueso debería realizar.  Veamos qué tal reaccionan cuando reciban mi queja una vez yo haya recibido mi factura, os mantendré informados.

Supongo que la compañía responsable tendrá un montaje 2.0 con grupos en facebook, en linkedin, una cuenta de twitter,… para escuchar lo que dicen sus clientes. Lo paradójico es que seguramente son incapaces de escuchar todo lo que sus empleados saben (insisto, al menos los que han hablado con mi secretaria). Esto me recuerda a las compañías hoteleras que siempre tienen encuestas de satisfacción cliente en su recepción pero sus gerentes nunca bajan a preguntarte cómo te ha ido, salvo que te hayas gastado una pasta indecente en una suite de lujo, imagino, o igual ni eso.

Desde el punto de vista de gestión

Parece que los objetivos de ayudar a los clientes no están adecuadamente desplegados a todos los niveles de la organización. Los mecanismos de seguimiento no facilitan la toma de decisiones y propuesta o establecimiento de acciones correctivas en los niveles más bajos de la organización, con lo que los problemas identificados por el personal directo, el que está en contacto con el cliente, no alcanzan un nivel en el que se actúe, ralentizando la reacción organizativa frente a incidencias.

Se intuye que el incidente que hemos vivido no ha quedado identificado como queja del cliente en ningún lugar, con lo que difícilmente llegará mi incidencia, junto con otros cuantos miles, a conformar un indicador(pésimo) a nivel de dirección que incite a la actuación.

Quizás después de cada llamada bastaría con que el operador entrase una valoración subjetiva (sí, subjetiva), sobre el nivel de crispación con su interlocutor; que normalmente no es un “neuras”, hasta que le sacan de sus casillas.

Desde el punto de vista ético

Sin palabras.

Observación final

En los últimos años ha habido una obsesión por medir las cosas con precisión y tomar como base de la gestión a nivel de dirección esos super indicadores. Una desviación en ellos es la base para la actuación. Como dice Gabriel Ginebra en la entrevista de La Contra de hoy (el día que publico) se pude medir a palmos, pero el directivo debe ser capaz de comprender de primera mano la realidad. El operador que nos atendió sabe más sobre problemas que la información que pueda contener cualquier indicador, la reacción a partir de lo que esa persona piense tras la conversación con mi secretaria permite una reacción rápida, mientras que en algún indicador tardará meses en quedar reflejado, todavía faltará actuar y por el camino se habrán perdido miles y miles de euros de facturación de clientes insatisfechos.

AUTOR: Fernando Gastón Guirao

P.D. Lo del 2.0 en el titular es porque parece que hoy en día o lo pones hasta en el papel higiénico o no vendes :)

10 Comments

8 Comments

Cuando la administración se olvida de a quién sirve.

Esta semana ha saltado a las pantallas de televisión y ha provocado que corran ríos de tinta, el incidente con una estudiante, Emma Busons, que por un error en el pago de las tasa de inscripción a la selectividad, al que ella era ajena, ha quedado apartada del acceso a las pruebas de selectividad a pesar de obtener una media en sus calificaciones de bachillerato de 9,4.

Cuando cerca ya de la fecha del examen, el colegio se dio cuenta de la incidencia, intentaron resolverla dirigiéndose a la administración competente en estos casos. Pero, tal como describe Pilar Rahola en la columna que escribió para La Vanguardia,

"se encontraron con una pared en forma de funcionaria que, apelando de forma intransigente a las normas, le dijo que no tenía nada que hacer. Y la enviaron al Tribunal de Incidencias, el cual, según aseguran, "no está para estos casos".

¿Y esto es un caso raro? Pues no, te lo encuentras constantemente en todas las organizaciones. El proceso se define para cumplir un objetivo, permite ser más eficiente en realización de una tarea y garantizar unos mínimos de calidad. Pero el fin del proceso en sí sigue siendo conseguir algo, ya sea fabricar una pieza con excelente calidad a un coste controlado o facilitar el acceso a la Universidad priorizando a los alumnos mejor preparados. Pero el proceso, con los años, acaba convirtiéndose en fin y los empleados de las empresas se acaban olvidando  de que están para servir a los clientes, tal como acostumbra a rezar en la misión de la compañía, y los funcionarios de que están para servir a los ciudadanos. Convierten  a la organización en una máquina.

Cada uno canaliza sus inseguridades como mejor puede, a mí me gusta ayudar a los demás y me gusta aprender, el conocimiento y el apoyo de los demás me proporcionan seguridad; soy poco sistemático, afortunadamente, hay gente en mi equipo que lo es por mí. Y hay a quien le gusta atarse  a normas, ser rigurosos y sistemáticos, les facilita la vida. El seguir las normas a rajatabla les da la tranquilidad de que no están equivocándose y de que siempre tendrán un argumento al que echar mano para defender su actuación en todo momento. Pero

 el mundo es bastante más complejo que lo que cualquier procedimiento pueda cubrir, para ello existe la gestión.

La gestión es aquello que se inventó para asegurar que un organismo sigue cumpliendo sus objetivos aunque el entorno cambie y se empeñe en que mis procesos no sirvan para el fin para el que fueron concebidos. La gestión permite identificar esos cambios en las condiciones de contorno y replanificar cuando la demanda no es la prevista, permite decidir si un pedido inesperadamente grande lo servimos a un precio fuera de tarifa para no perderlo y sirve para decidir si un error administrativo debe frustrar los objetivos personales de una excelente estudiante universitaria. Servir ese pedido inesperadamente grande permite conseguir los objetivos de rentabilidad de la compañía, planificar más recursos de los previstos permite seguir cumpliendo nuestro plan de entregas a cliente y permitir a Emma examinarse permite que una excelente estudiante, aspirante a ser una excelente profesional, pueda salvar la vida de mi hija dentro de 20 años. Yo quiero que Emma sea médico, que lo sea lo antes posible; es más, el país entero necesita que estudiantes como Emma puedan ejercer su función en la sociedad lo antes posible. Esa es la misión de nuestra administración, esa es la misión que nuestros burócratas parecen haber olvidado y que debería estar por encima del procedimiento.

En el caso de Emma sus padres y tutores acudieron a un tribunal de incidencias, que rechazó su reclamación. El tribunal de incidencias debía ser ese organismo de gestión que marcase la diferencia entre que la administración fuese una máquina que trata a los ciudadanos como números o fuese humana y cumpliese por encima de todo esa misión que para con los humanos tiene. Sin embargo, alguien había decidido mecanizar/burocratizar también el comité de incidencias, que tan sólo es capaz de contemplar dos o tres motivos para que una reclamación sea admitida, facilitando de esa manera la vida de los miembros del tribunal. Un desastre, vamos.

Lo lamentable es ver a Josep Ribes, Director de Universitats defendiendo en TV3 la actuación en el caso. Lo defiende ateniéndose a las normas y olvidando para que están aquí él y los empleados de la organización que dirige. En pocas ocasiones se puede encontrar a un Directivo haciendo un ejercicio público tan evidente de incompetencia, irresponsabilidad e inmoralidad. Si, se incumplió el procedimiento ¿y qué más da? ¡ese no es el problema! ¿Este hombre es capaz de imaginarse la desesperación de Emma y quedarse tan tranquilo? Pienso en ella y me viene a la mente el cuadro de Edward Much "El Grito", que ilustra este post.

La semana pasada publicaba mi amigo Antonio una entrada en su recién estrenado Blog en la que tomaba una cita de Marco Tulio Cicerón con recetas para salir de la crisis que asfixiaba a la decadente República Romana:

“El presupuesto tendrá que estar equilibrado, el tesoro tendrá que volver a llenarse, la deuda pública se tendrá que reducir, la arrogancia de la burocracia tendrá que ser atemperada y controlada y la ayuda a las tierras extranjeras tendrá que eliminarse para que Roma no entre en la bancarrota. El pueblo debe otra vez aprender a trabajar en vez de vivir de la asistencia pública” (Cicerón 55 aC).

Ese es el discurso de Josep Ribes: arrogancia burocrática que pretende defender lo indefendible.

AUTOR: Fernando Gastón Guirao

8 Comments

15 Comments

En ocasiones, oscuras razones

Estaba hace un rato preparando una sesión de formación en ESADE que impartiré la próxima semana. El coordinador de la asignatura nos ha pedido que hablemos sobre la consultoría de operaciones y en concreto sobre las razones por las que nos contratan los clientes. Después de analizar un rato me ha salido un extenso conjunto de razones, que en un alarde analítico propio de un ingeniero me he atrevido a dividir en dos:

  • Razones de negocio y
  • Oscuras razones.

Hablaremos de las segundas, hablar de las primeras tiene poco misterio y poca salsa, mientras que las segundas tienen más que ver con las miserias humanas, de las que siempre podemos aprender.

Pongamos un ejemplo. Hace unos días me explicaba el Director Comercial de una empresa industrial, cómo su empresa se había gastado una importante cantidad de dinero en una de esas multinacionales de consultoría cuyo nombre estaba formado por dos apellidos ingleses unidos por un &, tipo “Julard&Hudges”, en decidir qué ERP debían instalar. Esta multinacional industrial es como cualquier otra multinacional industrial: compra, vende, produce, tiene almacenes,… La decisión fue implantar SAP,

para decir esto, me lo podrían haber preguntado a mí”,

me comentó el Directivo y tenía razón ¿Por qué un Director General se gasta ese dinero en un proyecto tan evidente? Fácil, para cubrirse las espaldas o posiblemente doblegar la voluntad  de un Director de Sistemas, con ideas opuestas y dispuesto a beligerar por defenderlas. Además en este caos la consultora no era implantadora, con lo que el trabajo previo de análisis no tenía más utilidad que la decisión.

Cualquier implantación de SAP, y en especial si es una empresa familiar y personalista, con formas de hacer un tanto peregrinas, supone unos riesgos importantes, casi garantizados. Los problemas durante la implantación se sucederán inevitablemente: errores en la contabilidad, problemas para expedir, problemas para facturar, cabreos generalizados… Si la decisión la ha tomado el Director de Sistemas, se podría haber equivocado él y haber dado el visto bueno el D.G.; si la decisión la ha tomado “Julard&Hudges” no hay error posible, los problemas eran una mal necesario y está todo el mundo a salvo.

Como consultores muchas veces no nos contratan porque seamos mejores o peores sino porque tenemos un nombre detrás, ya sea Accenture, KPMG o Ernst&Young,…,  " arriba" nadie te va a cuestionar las conclusiones cuando la rúbrica del informe final es de un socio de una de estas compañías. Es más, con esa firma, los de “arriba” quizás ni se molesten en profundizar en las razones detrás de la decisión(Ver caso Enron). Claro, esto es algo que Martínez&Vázquez Consultores Asociados no es capaz de aportar, aunque el trabajo sea excelente e incluso mejor. No pretendo criticar la labor de estas grandes compañías, tan excelentes todas ellas como casi todos sus empleados, sino los criterios directivos aplicados a la hora de tomar las decisiones: cubrirse las espaldas.

En otras ocasiones contratan un inadecuado proyecto con máxima prioridad, para reducir los costes en una pequeña división no estratégica de un grupo industrial. Piensas, ¿no sería mejor dedicar recursos a otra cosa? Al cabo de un tiempo descubres que el Director General tiene una importante participación en esa división. Se mezclan interesas personales y profesionales de manera poco constructiva.

También te pueden contratar para salvar la cara delante de los empleados. Cuando hay que hacer “trabajo sucio”. Son los consultores los que dicen que hay que realizar recortes en el personal. Quizás haya algún directivo capaz de dormir tranquilo después de despedir a la plantilla si encuentra una justificación en boca de otros. No digo que no se tenga que despedir gente, pero aún teniéndolo que hacer es bueno que te duela y que no duermas y que sufras, si tenías un punto de responsabilidad sobre este hecho por tus errores, como acostumbra a ser, al menos intentarás hacerlo mejor.

Esta es una de las cosas que aprecias cuando trabajas directamente con la propiedad de la compañía. Las decisiones se toman siempre con criterios de negocio, te contratan porque confían en tí, no en tu marca. No hay secretos escondidos. Son gente práctica que no se anda con tonterías, no tienen que demostrar nada a nadie ni cubrirse las espaldas, sólo quieren tirar su proyecto de empresa adelante. Es especialmente agradable trabajar con ellos, si les has ayudado se sienten agradecidos y ya está, aunque tiene otros inconvenientes. También hay directivos excelentes y las sensaciones que te genera compartir objetivos con ellos, es similar.

Detrás de los objetivos profesionales de cada individuo existe siempre una capa oculta de objetivos personales. Ambos tipos de objetivos deben de convivir.

"Nada puedo decir sobre las razones ocultas y oscuras de mis clientes, no me pagan por juzgarlas y nada tengo que decir en la medida que no condicionen mi capacidad para realizar un trabajo ético y de calidad."

Sin embargo existe un caso en que el cliente te contrata para que refrendes, sin cuestionarlo, su punto de vista frente a terceros. Ahí es donde entra en juego nuestra profesionalidad, ¿Aceptamos tal cual su punto de vista y actuamos en consecuencia? ¿Podemos llegar a tener que renunciar a hacer lo que profesionalmente consideramos como adecuado en una situación de negocio dada?  

Los consultores no estamos colegiados, no disponemos de un código deontológico compartido por todos y al final, lo que acaba marcando nuestra actuación es nuestra voluntad modulada por nuestra ética.

Os adjunto un enlace a un magnífico post de Amalio Rey sobre este tema. Que además (esto lo escribo una semana más tarde) acaba de ver la luz en forma de la declaración de principios de consultoría artesana que os invito a ver y compartir.

 

AUTOR: Fernando Gastón Guirao

P.D. Entre las razones de negocio están: La falta de conocimiento de un área concreta, la no disponibilidad de tiempo, el apoyo que el D.G. necesita para impulsar iniciativas con la energía adecuada, tener una opinión adicional para tomar una decisión, acelerar un proceso de cambio, ...

15 Comments





Barcelona. Carretera Reial 122 A, 2ª planta. 08960 Sant Just Desvern

Madrid · Barcelona · Valencia · Zaragoza · Baleares

+34 900 104 416  | improva@improva-consulting.com

Copyright © 2018 Improva Consulting. Todos los derechos reservados.


Website Branding by EMOTE