Compañía: SECTOR SERVICIOS - Asistencia.

 

Caso práctico:

Empresa de más de 500 trabajadores, que gestiona los servicios de asistencia a cliente para los titulares de seguros del hogar. La mayor parte de la plantilla trabaja en el CAT (Centro de Atención Telefónica), que gestiona las llamadas entrantes de las aseguradoras. La Dirección estaba preocupada por las continuas quejas de servicio que recibían de los clientes.

 

Análisis:

Se realizó un análisis que permitió identificar un gran potencial de mejora tanto en referencia a la productividad del Call Center como en la calidad de la atención telefónica.

 

Proyecto:

  • Se mejoraron los sistemas de planificación y programación de recursos. Se trabajó en la mejora de los procesos, supervisando los desarrollos tecnológicos que resultaron necesarios.
  • Se trabajó en la mejora de la formación y polivalencia de la plantilla. Se implantaron dinámicas de mejora continua (PDCA) a todos los niveles.

 

Resultados:

  • Se redujo el tiempo medio de llamada en un 15%. Se redujeron los costes por llamada en un 25%.
  • Se mejoró en 10 puntos porcentuales el % de llamadas atendidas en menos de 10 segundos.

 

Volver a Experiencia





Barcelona. Vallespir 19, 4ª Planta. 08173 Sant Cugat del Vallès

Madrid · Bilbao · Valencia

+34 900 104 416  | improva@improva-consulting.com

Copyright © 2015 Improva Consulting. Todos los derechos reservados.


Website Branding by EMOTE